Das danças a uma vida bancária

Projeto Identidade Santander

Depoimento de Juliana Rios

Entrevistada por Fernanda Prado e Ana Maria Lorza

São Paulo, 7 de novembro de 2011

Realização Museu da Pessoa

Entrevista SDT_HV011

Transcrito por Fernando Amaro Mendes Neto

Revisado por Carolina Maria Fossa

P/1 – Juliana, boa tarde.

R – Ola, boa tarde.

P/1 – Primeiro a gente gostaria de agradecer por você ter aceitado nosso convite de vir aqui dar essa entrevista e, para começar, eu queria que você dissesse seu nome completo, o local e sua data de nascimento.

R – Então, eu sou a Juliana de Freitas Coutinho Rios, nascida em São Paulo em 27 de dezembro de 1973.

P/1 – Está certo, Juliana. Qual é o nome dos seus pais?

R – Denival Ribeiro Rios e Anailza de Freitas Coutinho Rios.

P/1 – O que você sabe, assim, dos seus avós, da origem da sua família?

R – Minha família é super brasileira na verdade. As origens européias estão bem distantes, mas tem. No lado da minha mãe, a origem é portuguesa e no lado do meu pai, espanhola.

P/1 – E seus pais são nascidos aqui em São Paulo?

R – Nascidos em São Paulo, na verdade, nascidos na Bahia os dois, mas se conheceram em São Paulo.

P/1 – E você sabe por que eles vieram aqui pra cá, pra São Paulo? Quando que foi isso?

R – Vieram com a família quando eram criança e se conheceram aqui... Isso deve ter sido, ah nem sei, na década de 60. Por aí mais ou menos.

P/1 – E você sabe como eles se conheceram? Seus pais?

R – Na igreja, na Igreja Batista. Eles freqüentavam a mesma igreja, se conheceram lá.

P/1 – E qual que era a atividade deles?

R – Na época que eles se conheceram, eles eram estudantes ainda. Não tinham... Meu pai estudava Letras e minha mãe estudava Sociologia. Ainda eram estudantes. Um pouco antes da época da revolução estudantil, que eles foram super envolvidos, engajados. Acho que isso aproximou os dois e resultou em casamento, a história.

R – E o que eles foram fazer depois, de atividade profissional? O que eles exerciam?

P/1 – Na verdade eles não... Tenho que pensar agora, mas assim, eles... Minha mãe foi muito ativista na época da revolução e acabou sendo presa por bastante tempo. Sofreram muita represália. Então eles casaram logo depois, em 1970, e foram embora para a Bahia. E aí, voltaram a São Paulo, minha mãe já... Voltaram à São Paulo, minha mãe já grávida e aí eu nasci aqui. A gente ficou aqui até eu ter três anos de idade, e ai a gente voltou... A família para a Bahia, e lá nasceram meus dois irmãos. Eles foram... Entraram no ramo de... Tiveram sempre livraria, papelaria. Sempre nessa área. Meu pai é dicionarista, desde que seu formou. Então ele escreve dicionários.

P/1 – Conta pra gente, assim, um pouquinho se você se lembra de quando você morava aqui em São Paulo. Suas primeiras lembranças de infância já são lá da Bahia?

R – Ah, não, daqui não são. Não lembro daqui muito, não. São mais da Bahia mesmo. Minhas lembranças mesmo são já quando meu irmão chegou. Quando eu tinha três anos mais ou menos, meu irmão nasceu e aí já são mais com ele. Eu sempre me lembro da minha infância dele do lado. Não sei se é por conta de registro fotográfico, mas é como mais me lembro, de morar no interior da Bahia, numa vida super tranqüila, cidade pequena.

P/1 – E como é que era a sua vida lá na Bahia? Em que cidade que era? Como é que era a casa de vocês?

R – A gente morou primeiro em Ipiaú, que era uma cidade bem pequenininha, e aí eu não me lembro muito, porque eu era muito pequena. Me lembro só da janela. Era uma janela que tinha na sala que eu gostava, acho que gostava, sei lá, que meu irmão... Eu me lembro dele uma vez cair da janela. Eu do lado dele, ele sentadinho na beirada da janela e ele caiu da janela e partir a testa, mas me lembro disso. Aí de lá a gente foi para Jequié, que aí foi quando minha irmã nasceu, e aí acabou. Só somos os três. E ai Jequié já é uma cidade maior, com mais estrutura, mas também no interior da Bahia. Também na mesma região, que é no agreste da Bahia. Uma região bem seca, bem quente. E ela já nasceu lá. A Gente já estava lá, e lá eu me lembro mais. Foi lá que eu fui pra escola, Então foi quando fui para o Educandário Santa Terezinha, que era a escola que tinha e ainda tem. Lá que foi o primeiro colégio, que a gente morava na avenida principal, e aí depois a gente foi para uma casa maior. Que era mais... Chamava Mandacaru o bairro, que era na região. E aí eu me lembro mais da vida, daquela fase. Já era... Eu já devia ter perto de dez anos e aí já tinha os amigos, eu lembro. Tenho amizades até hoje daquela época.

P/1 – Conta pra gente que não conhece lá, assim, como que era a cidade? Você falou de ter a casa na avenida principal, mas para onde vocês iam passear?

R – A vida era de interior é diferente. É difícil. Não sei se vocês de São Paulo vão conseguir entender só eu falando. É diferente, a cidade é muito pequena, a avenida principal é... Tudo gira em torno da avenida principal e é basicamente a extensão da cidade. Uma cidade de 150 mil habitantes, ainda tem mais ou menos isso. Um pouco mais agora, mas era o que tinha na época. Todo mundo se conhecia e era vida de rua. Se vivia muito na rua no interior: os amigos, as turmas. É tudo muito fora de casa, não tem nada muito em casa, assim. Então eu me lembro disso e de vida em grupos. Grupo de amigos. O que mais eu posso contar de Jequié? Uma cidade muito quente, que chega a 45 graus. Hã... Chama cidade-sol. É que já é tão lá atrás que eu estou tendo que fazer um esforço aqui para lembrar.

P/1 – E do que você gostava de brincar na rua, junto com seus amigos?

R – Então, o que eu mais me lembro é de turma mesmo, então gincana, a gente fazia muita gincana de grupo, ai tinha as equipes. Eu dançava, eu sempre dancei. Eu fazia cursos de dança em todo lugar que era possível na cidade. Fazia apresentações de dança. Então isso eu fazia bastante, e me lembro de muita brincadeira de roda. Muita brincadeira de roda, coisa que aqui... Depois acompanhando aqui com meus primos, eles nem sabiam o que era, aqui em São Paulo, mas muita brincadeira de roda. Roda mesmo, aquela roda enorme com 20, 30 crianças, que tinha as cantigas de roda. Cantando mesmo as cantigas de roda e fazendo os movimentos que a cantiga de roda pedia.

P/1 – Você se lembra de alguma das cantigas?

R – Ah meu Deus, lembro! Você não vai querer que eu cante? (risos)

P/1 – Um pedacinho pra gente saber qual que é?

R – Ah meu Deus! Só canto pro meu filho agora, de vez em quando, mas aquela: “A Sereia”: “Eu morava na areia, sereia, me mudei para o sertão, sereia, aprendi a namorar, sereia, com aperto de mão, oh sereia”. (risos)

P/1 – Ah que legal! (risos)

R – Uma graça! Era muito legal. Foi uma infância muito rica nesse sentido. Minha infância foi muito cultural, mas meus pais sempre foram muito envolvidos com cultura e arte. Minha infância, super cultural.

P/1 – E aí você falou da sua primeira escola, que foi aí. O que você se lembra de lá? Como foi pra você ir para a escola, sendo a filha mais velha?

R – A primeira escola, que eu lembro claro, o Educandário, mas não lembro tanto, mas dessa primeira escola que era a Santa Terezinha, a gente foi (CEMES), que era o maior colégio da cidade. O maior colégio particular da cidade, e daí no (CEMES) eu lembro bastante. Era um colégio grande que tinha toda uma infra-estrutura, eu lembro dos festivais do colégio. Minha lembrança é muito voltada às atividades de dança que eu fazia. Porque eu dançava, fazia balé, fazia dança moderna. Me apresentava, tinha sempre apresentações, sempre tinha alguma coisa, alguma razão, nos clubes da cidade, nas principais festas. Então isso que eu lembro bastante, mas sempre fui boa aluna. Da escola mesmo em si, eu sempre gostei muito da escola. Eu sempre gostei de estudar, sempre fui boa aluna. Não era a melhor da turma, mas tava entre as melhores sempre e fui de lá... Inaugurou na cidade uma nova escola, que foi pra onde eu fui logo no primeiro ano que a escola começou. Se chamava Colégio Dinâmico, que era uma escola que aqui em São Paulo eu vejo super hoje, comum, mas na época era muito revolucionária, que era o início da metodologia construtivista e era super interessante. Eu tenho lembranças ótimas, por exemplo: eu lembro que as salas eram hexagonais, que era para não incentivar... Então não tinha a formação de fila, de uma ficar atrás do outro. A formação era sempre circular, da sala, a composição. Então era toda uma proposta diferente na época, bem diferente, bem arrojada. Muita natureza, a escola toda não era pavimentada, a escola até hoje não é. Era toda gramada, toda de terra batida. E aí foi super legal também, e eu fiquei lá ate concluir a oitava série, que foi quando eu saí da Bahia. Meus pais ficaram, mas eu saí. Eu vim pra São Paulo.

P/1 – Conta, assim, pra gente desse seu período na Bahia, já maior. Como que era o seu grupo de amigos? Vocês estavam sempre na rua, que você falou, brincando.

R – É, sempre muito na rua. Tinha os amigos que nessa fase, pelo menos pra mim, é muito clara, quando você faz as amizades mais intensas. Você começa a fase das descobertas. As amizades ficam muito intensas, você começa a descobrir junto as primeiras coisas, adolescência. Mas eu vou falar que a minha adolescência foi muito ingênua, muito ingênua. A gente não tinha... Era muita brincadeira, muita amizade, mas assim, até os 15 anos, que foi quando eu acabei a oitava série, 14 anos, que me preparei para mudar pra São Paulo, não tinha nenhuma história de namoro. Era muito infantil, a minha infância foi muito infantil sempre. Até a adolescência, muito infantil, com muita brincadeira ainda de boneca, ainda brincava, ainda tinha... Era muita atividade lúdica, principalmente meus pais. Eles sempre foram muito lúdicos com a gente. Eu lembro que nessa época ainda a gente tinha em casa rotinas de leitura aos domingos. A gente sentava no chão da sala: meu pai, minha mãe, eu e meus irmãos pra fazer leitura. Meus amigos iam também. Muito familiar, muito ingênua e muito infantil na verdade. Agora tinha os amigos, alguns deles são amigos até hoje. São amigos pra toda a vida. E tinha as histórias; as histórias mais diversas. A minha vida é muito voltada para a dança. Por isso que eu saí da Bahia também, pra aprofundar o estudo, me aprofundar na prática da dança. Lá já estava muito limitado pra mim, eu tinha feito tudo que dava. Muitas horas do meu dia eram dedicadas a isso, à música e à dança

P/1 – Juliana, como que era a relação com seus pais nesse período? Como que foi vindo a decisão, e amadurecendo a decisão de voltar para São Paulo?

R – Então, a relação com meus pais sempre foi ótima. Eles eram tidos como modernos, nos sentido de que eles eram sempre muito amigos, assim, muito parceiros. Lá em casa nunca houve nenhuma discussão entre eles, principalmente não na nossa frente. Eu costumo dizer que nunca houve. Hoje que eu sou casada, eu penso que provavelmente nunca houve na nossa frente, porque eu realmente nunca vi. Nenhuma discordância por nenhum assunto, nada. A relação era muito boa, de muita amizade. A decisão de vir embora, na verdade que veio foi só eu, e minha mãe quem decidiu na verdade. Eu gostava de dançar e ela queria achar uma forma de incentivar, e aí a forma encontrada foi: eu tinha que sair de lá, na verdade, pra isso; para esse objetivo da dança, de me aprofundar. E meus avós moravam aqui em São Paulo ainda, e então eu vim morar com eles. E muito apoio, eu tenho uma série de histórias deles. Por exemplo: uma das minhas melhores amigas e eu, a gente um dia resolveu que ia fazer uma tatuagem que era a mesma rosa. Cada uma ia fazer para ficar uma marca de irmãs, e aí a gente ia fazer escondido, mas eu falava não, não vamos fazer escondido. Ela queria fazer escondido. Ai a gente combinou de não; vamos contar então pros pais que vamos fazer e vamos fazer de qualquer jeito, eles deixando ou não. E aí eu fui pra casa, ela foi pra casa pra gente contar. E aí eu cheguei casa para contar pros meus pais, com os dois, super nervosa, tremendo, que eu queria fazer uma tatuagem que era uma rosa. Eu e a minha amiga Naiara queríamos uma rosa porque nós queríamos ser irmãs de tatuagem, já que não éramos irmãs na vida real. Aí meu pai sentou comigo, minha mãe começou a dar risada, muita gargalhada, assim, eu me lembro que ela ria, e meu pai falou: “Olha filha, é uma decisão pra vida toda, você quem sabe. Onde você quer fazer?” Aí eu fui falando: “Nas costas, eu pensei, porque eu soube que enjoa se ficar olhando.” Ele: “Ah ta, então você tenta pegar nenhum lugar com muito osso, porque quando passa pelo osso deve doer muito.” E foi falando, num diálogo super natural. Então todo aquele drama de meses com a minha amiga, a gente imaginando como seria fazer a tatuagem no final das contas pra mim foi uma decepção porque meus pais reagiram super bem. Aí eu comecei a avaliar: “Quer saber? Será que eu faço mesmo? Então, tal, não sei que...” Em contrapartida minha amiga ficou de castigo uma semana, dez dias. A mãe chorou e disse que ia bater nela e ela ia sair de casa se fizesse a tatuagem. Resultado: ela fez, eu não fiz. Foi repreendida na época, ficou de castigo. Virou um problema a história da tatuagem, uma interpretação toda indevida, mas na minha casa foi muito tranqüilo e acabei não fazendo a tatuagem. Assim, com situações que pareciam mais complicadas, normalmente meus pais sempre foram muito tranqüilos, até por isso a gente não teve nenhum interesse, assim, lá em casa foi todo mundo super certinho, sempre. Não saiu da linha, não tem nenhuma história de sair da linha lá em casa. Até meio chato nesse sentido. Não fugi, não saí para festa escondido, não pulei... Não fiz nada disso. (risos) Nunca precisou fazer.

P/1 – Juliana, como que foi a viagem pra São Paulo, pra você começar essa sua vida aqui e chegar na casa de seus avós? O que você sentiu com essa mudança?

R – O mais traumático da viagem em si foi que eu vim pra cá, por alguma razão, acho que na época não tinha muito vôo, eu vim pra cá no meio do carnaval e era meu primeiro carnaval que eu podia pular, mesmo, carnaval, sozinha com as amigas, eu tinha 15 anos. Porque até então a gente não ia, ia mais com a família mesmo. O primeiro carnaval de rua que eu fui sozinha em Salvador com as minhas amigas, só que eu tinha o vôo que era no domingo, que na Bahia, pro carnaval da Bahia é muito no meio do carnaval. O carnaval lá começava sexta-feira e eu domingo tive que ir embora. Então foi muito triste, vim chorando por causa do carnaval. Não foi exatamente por causa da mudança para São Paulo. E aí eu cheguei aqui; eu lembro que eu cheguei aqui e minha prima tava toda animada que eu ia chegar porque a gente tem a mesma idade. A gente ia no Carnaval no Espéria. E aí eu pelo menos, eu falava: “ Ah, então tudo bem, tem o tal carnaval pra mim do Espéria.” Eu fui naquele carnaval e aí quando eu cheguei, em 15 minutos, eu comecei a chorar, liguei pra minha tia e falei: “Pelo amor de Deus, vem me buscar.” Eu achei aquilo horrível. Achei o fim aquelas músicas de salão, todo mundo dando a volta naquele lugar fechado e eu saindo... Acabado de ter pulado três dias no trio elétrico, a céu aberto; então, horrível, mas pra mim o que mais me marcou a viagem em si foi o carnaval e aí logo depois começaram as aulas, e aí a vida começou. Eu tive... Já sabia onde queria estudar e aí fui atrás de onde eu quis estudar. Fiz provas. Não tinha uma preparação muito forte, então o começo foi difícil. E aí minha vida era essa: ir para a escola basicamente, fazer o primeiro colegial na época, e fazer as aulas de balé. E ai era só balé clássico que eu fazia basicamente. Estudei na Quirove que era uma escola que não tem mais, mas que tinha no Bresser. Fazia as aulas de balé de segunda a sábado. Então era escola de manhã e balé à tarde, até o início da noite, e ia pra casa. Então eu me adaptei muito rápido nesse sentido, porque eu estava imediatamente com o balé. Na escola, tinha os amigos novos da escola, mas nunca tive nenhum problema de aceitação. Cheguei bem, fiquei bem e descobri mil coisas novas: ter que andar de transporte público que eu nunca tinha andado. Então teve muita novidade na minha vida, mas eu passei bem por tudo isso, não foi sofrido pra mim. Eu fazia terapia, tinha sessões de terapia por um tempo pra conversar, pra garantir que eu tivesse com quem falar aqui. Mas até isso durou pouco, porque eu não tinha nada muito mal resolvido não. Tinha saudade dos amigos e da família, mas ao mesmo tempo eu vivia tanta coisa diferente aqui e minha vida era muito ocupada. Eu tinha uma agenda intensa com a escola e o balé, que foi rápido; rapidamente me adaptei também.

P/1 – E aí você entrou nesse mundo artístico com essas aulas de balé, vindo para São Paulo pra isso, pra se especializar, pra dançar mais. Qual que era sua expectativa de profissão? O que você queria ser quando crescesse?

R – Somente bailarina, não tinha outra possibilidade. Não teve até eu parar de dançar. Então eu não tinha expectativa nenhuma de fazer faculdade, na época do colegial eu não tinha, de curso superior, nada. Nem vestibular eu prestaria na minha cabeça. Não tinha, ia ser bailarina, que esse era o grande... Era o meu grande sonho, na verdade, mas eu tive um problema na perna quando eu já tava com 17 anos, dois anos e pouco que eu estava aqui. Foi por conta de sobrecarga e uma sobrecarga que na verdade no meu caso deu problema por conta da minha formação natural mesmo, do meu fisiológico. Meu corpo não aguentou a sobrecarga, e eu comecei a ter uma inflamação constante de tendão que não tinha como curar. Depois de muito tempo tratando, não tinha cura, e aí eu tive que parar de dançar, mas já foi entre os 17 e 18 anos. Era o terceiro colegial, eu não tinha optado por nenhum tipo de curso superior e não tinha nem decidido o que fazer, tanto que aí eu voltei pra Bahia, pra Salvador Porque falei: “Ah, Porque eu não quero mais ficar em São Paulo se eu não vou dançar.” Voltei pra Salvador, morei lá eu mais duas amigas, que na verdade hoje eu acho que motivação era mais essa do que voltar pra Salvador mesmo. Tanto que não deu certo, e dez meses depois eu estava infeliz em Salvador, quis voltar pra São Paulo, pra daí pensar o que faria. Em Salvador que eu fiz cursinho e comecei a pensar em faculdade, não tinha antes disso.

P/1 – Como foi essa mudança pra você, esse problema na perna, essa questão de superar e vencer essa dificuldade?

R – Muito difícil. Essa foi provavelmente a coisa mais difícil que eu fiz naquela época. Mais difícil que sair da Bahia, foi desistir mesmo, porque era um sonho. Desde muito peque na eu sonhava com aquilo, e a minha única possibilidade de ter alguma conexão com a dança era dando aula, que eu não queria. Não era o que eu tinha vontade. Foi bem difícil, bem traumático pra mim. Na verdade o apoio que eu tive da minha família foi o que me deu, quer dizer, eu tive essa idéia de que se eu voltasse pra Salvador... Que então era o caso de voltar pra Bahia, meus pais apoiaram, acabei voltando, mas que na verdade foi uma transição e foi uma transição necessária. Ainda bem que eu fui, se eu tivesse ficado aqui teria sido mais difícil. Então lá eu me conectei novamente com minhas origens; com as minhas amizades e com minha a família. E aí em 10 meses eu já tinha decidido totalmente que também não era lá que eu queria ficar, que eu queria vir pra São Paulo. E aí voltei, e voltei super bem, super decidida. Só que sabia que tinha que procurar alguma coisa, porque não tinha nenhuma decisão mais pra tomar. Quer dizer, nada do que eu tinha sonhado até então eu seguiria em frente. Foi muito difícil, muito duro. Eu não tinha plano B. Não tinha plano B. Naquela época eu achava que não precisaria ter um plano B. Toda a minha intenção era aquela, mas aí voltei e sempre tive muito apoio dos meus pais, muito apoio da minha mãe. E aí voltei pra cá, e quando voltei foi recomeçar a entender o que fazer, mas tudo foi dando certo também, mesmo na volta.

P/1 – Como é que foi esse processo de escolher uma profissão e voltar a estudar, fazer o cursinho pra se focar no que fazer?

R – É. Então, decidi que queria fazer Direito. Parecia uma decisão, na verdade, depois eu descobri que era pura influência da minha melhor amiga que tinha feito Direito lá na Bahia; estava fazendo. Então fui, me preparei, fiz o cursinho e entrei na faculdade de Direito e estava começando a cursar e aí tinha que trabalhar. Só que eu não tinha absolutamente nenhuma experiência, não tinha nada. E na verdade, a princípio eu vou ser bem honesta: eu não tive muito... Não fui eu que escolhi uma profissão. Eu tentei achar uma oportunidade em algum lugar. E aí onde eu achei oportunidade de fato pra entrar foi numa posição temporária no Banco Nacional na época, e era algo muito curto. Trinta dias de trabalho temporário na unidade de tecnologia que ficava em Alphaville. Não tinha nem noção do que eu tinha que fazer lá, mas eu dei muita sorte no processo todo, porque eu não tinha experiência e concorri com pessoas que tinham experiência, mas na época o diretor da área me entrevistou e gostou de mim e acabou me contratando. Eu então estava fazendo a faculdade de Direito, mas já estava decidida a parar, ao mesmo tempo. Eu tinha começado em fevereiro. Isso era... Abril, maio. E eu já tinha decidido que eu não continuaria na faculdade de direito porque eu não estava gostando. Não sabia o que fazer, ainda não tinha decidido o que fazer, mas não seria Direito. Aí entrei no Nacional, não queria fazer Direito, acabei parando mesmo, e lá fiz o trabalho por 30 dias e ele me indicou pra uma posição em uma área de controle financeiro que tinha lá no Nacional na época, nessa unidade de tecnologia. Eles tinham uma vaga e aí me contrataram, mesmo eu com tão pouca experiência e ser saber o que fazer de faculdade. E aí, honestamente, minha primeira faculdade foi uma decisão muito baseada em conveniência, porque eu trabalhava em Alphaville e eu não tinha carro, morava em Santana e tinha que achar, usando o fretado, uma solução no meio do caminho. Então, eu fui estudar no Centro Universitário Ibero-Americano (UNIBERO) que é na Brigadeiro Luís Antônio. O fretado me deixava ali e eu conseguia chegar, na maioria dos dias, quase no horário. No horário mesmo era impossível, porque era muito longe o trabalho. E de lá eu conseguia facilmente ir pra casa, porque esse era outro desafio, Não podia ser um lugar que eu teria que pegar duas; metrô mais ônibus. Tinha que ser uma coisa que eu fosse rápido, e lá tinha um ônibus que me deixava diretamente na minha casa. Um ônibus só. Então, foi tudo muito baseado em conveniência, todo o meu foco foi imediatamente para o trabalho. Eu estava fascinada com esse trabalho, que ele em si não tinha nada de fascinante se você for pensar em atividade em si, mas eu estava fascinada com a oportunidade que estava tendo. E era muito novo pra mim, como eu não tinha, eu jamais tinha refletido sobre uma profissão em uma empresa, em uma empresa grande. Na época já existiam os computadores. Então, era o início, estava começando... A gente estava começando a colocar sistemas em todos os processos, era uma fase muito interessante e eu me apaixonei por aquilo. Eu trabalhava bastante, faltava muito na faculdade porque queria ficar trabalhando e pegar o último fretado pra ir embora às dez da noite. Eu era muito fascinada com o trabalho e fui indo super bem. Rapidamente cresci, ainda mais que eu entrei em um nível muito baixo, então eu fui promovida várias vezes e rapidamente em dois anos. Eu tive quatro promoções em dois anos. E aí eram níveis ainda muito baixos, mas que tinham significado. Eu ia passando pessoas que já estavam lá há bastante tempo e eu estava no primeiro ano, segundo ano da faculdade, mas muito assim, hoje eu não tenho muita dúvida que foi por conta do meu fascínio. Eu estava fascinada pelo trabalho.

P/1 – Juliana, e o que tinha que te fascinava? O que era esse trabalho no banco?

R – Ai menina! Era absolutamente operacional. Na verdade, acho o que tinha era a novidade; a descoberta, não era o trabalho em si. Porque o trabalho em si era bem operacional. Era uma área de controle de pagamentos, controle de contratos. E aí, é óbvio, numa área de tecnologia, ainda mais na época que começaram a sair as primeira soluções mais integradas de automação bancária. Tudo era muito caro, custava muito dinheiro, então a área financeira tinha uma importância, naquele momento, grande. A gente tinha que ficar constantemente fazendo reavaliação de contratos, escolhendo tecnologias, tal. Eu não era técnica em tecnologia, mas estava sempre envolvida nos projetos. Era muito operacional, não tinha nada de muito intelectual, assim, pra ser feito, mas eu era fascinada por isso. Na verdade, eu não tinha noção de mais nada. Aquilo era o que eu conhecia. Eu não tinha... Eu me lembro que na época do colégio, mas nem me lembro muito bem, eu nunca, eu não fiz teste de aptidão; eu não fiz nada, porque na minha cabeça eu não faria nada disso, mas eu me lembro que as pessoas falavam que queriam ser engenheiras, que queriam fazer Marketing. Eu não tinha nem noção pra que servia essas coisas e nunca me interessei muito, ainda mais vinda da origem que eu vinha dos meus pais, com formações tão distintas de Letras e Sociologia. Minha realidade de trabalho era muito diferente. Eu era fascinada por isso, por algo novo; por ser novo. Eu acho que no começo o que me ajudava muito é que era muito desprendida de... Como eu não sabia, se eu não tinha muita referência de vida profissional, pra mim isso era o máximo. Me sentia super poderosa com aquela função super operacional e básica. (risos) Eu achava o máximo.

P/1 – E como você foi conciliando o trabalho com todas essas promoções e a faculdade?

R – Olha, eu não me dedicava muito à faculdade no fundo. Ela ficava totalmente em segundo plano. E eu tive muito rápido a consciência de que era uma escola, que não era uma escola top, que eu teria depois que reforçar o meu estudo com outras faculdades. Eu cheguei a comprar um carro ainda antes de acabar a faculdade e aí considerei parar e ir pra outra, mas não valia à pena porque eu já estava no terceiro ano. Faltava um ano para eu me formar, então não valia à pena eu não pegar o diploma daquele curso que eu já estava há três anos fazendo. Por conta disso, eu acabei concluindo ele. Mas eu não me... O que eu tenho de lembrança pra te falar a verdade é que eu não achava muito difícil. Era meio fácil, eu faltava de vez em quando, não era muito dedicada, mas a faculdade não era muito puxada assim. Não achava que exigia tanto de mim, eu tinha feito a escola técnica. Eu tenho mais lembrança de ter aprendido na escola técnica do que na faculdade em si. E depois eu fui reforçar, eu conciliava meu tempo; minha dedicação era muito no trabalho. E aí eu sofri a minha primeira decepção profissional, foi quando o Nacional quebrou, aí teve a fusão com o Unibanco. Eu tinha uma paixão imensa pela Nacional. Uma coisa que também se sabe que muito ex-funcionário do Nacional; ex-nacionalista tem; teve. Foi um banco muito forte, uma empresa muito potente, que impactou muito a vida dos funcionários e dos clientes na época, mas principalmente dos funcionários, eu acho. E eu sofri demais com a mudança pro Unibanco. Foi horrível pra mim, Horrível, horrível, horrível. Mas eu fui super bem na verdade porque eu fui com, e aí as coincidências da vida, eu fui com o Zoni (Marcos Zoni), que é meu chefe atual. Vocês já falaram com ele também. Ele que era meu chefe na época no Nacional e aí ele foi pra essa área nova. Ele só levou duas pessoas. Levou eu e mais um cara. O resto da equipe, que tinha mais umas 30 pessoas, foram realocadas. Eu fui super bem porque eu fui com ele e então eu tinha toda uma referência, mas eu não me encaixava lá. Eu acabei indo para a Unibanco Seguros que era basicamente o Nacional ainda. Porque como o Unibanco ainda não tinha seguradora na época e o Nacional tinha, então a Nacional Seguros virou Unibanco Seguros, mas era basicamente o Nacional. Então foi ótimo voltar lá, ir pro Unibanco Seguros na época, porque era todo um ambiente do Nacional ainda, todas as pessoas que vieram do Nacional. Não tinha nada de Unibanco, aí eu me senti melhor por um tempo, mas eu tive muita dificuldade porque eu tinha muita paixão pelo Nacional. Então eu tive muita rejeição ao Unibanco, automaticamente. E foi um processo de integração horrível; horrível. Muito agressivo e muito desrespeitoso com as pessoas, com os funcionários, com clientes, com tudo. Foi muito agressivo na época. Aí no Unibanco eu fiquei melhor e no final das contas o mesmo Marcos Zoni, meu ex-chefe, que é meu chefe agora, de novo, ele veio pro ABN AMRO (ABN AMRO Bank) e ele me indicou para uma posição, não fui trabalhar com ele, mas ele me indicou. Ele soube que tinha uma posição lá e ele me indicou e aí eu saí na época do Unibanco e vim pro ABN (ABN AMRO Bank). Então eu tinha entrado no Nacional era junho de 1993, em agosto de 1997 eu vim pro; quatro anos depois, eu vim pro ABN.

P/1 – Primeiro só a título de registro, qual que foi a sua primeira faculdade? Que curso que era?

R – Eu fiz... Na época chamava Sistema de Informação, que era voltado à informática e eu fiz administração, mas com ênfase em informática. Eu tinha feito escola técnica de sistema de informação.

P/1 – E aí como foi pra você a mudança então? Você se readaptou ao Unibanco e tal, e de repente teve esse convite pro ABN (ABN AMRO Bank). O que teve nesse convite que te cresceu os olhos? Que te fez querer mudar? O que você encontrou quando chegou no ABN (ABN AMRO Bank).

R – Então, a primeira coisa que eu gostei foi do... Eu não tinha um amor, tinha uma questão de sair do Unibanco, que eu queria sair. Não gostava, não tinha me adaptado ao Unibanco, e estava na seguradora, estava bem, mas a seguradora não era o banco. Essa foi a primeira coisa. E a segunda coisa era que o ABN (ABN AMRO Bank) era um banco pequeno, e eu achei que podia ser interessante viver uma; não tinha varejo na época, era uma coisa bem menor. Eu lembro que o Zoni (Marcos Zoni) estava super animado, então ele também me falou super bem. Eu fui conhecer a pessoa que era minha chefe na época, que tinha a posição. E eu tive muita empatia por ela. Achei ela interessante, me encantei com ela. E aí eu falei: Vai ser legal trabalhar para ela, uma executiva”. E aí foi por isso que eu vim na verdade, e obviamente que teve na época, e representou também um aumento de salário bom, então ainda tinha esse benefício de crescer profissionalmente; crescer na carreira; ir para um nível mais alto, um salário melhor.

P/1 – Quais foram então essas suas primeiras atribuições? O que mudou na sua rotina de trabalho? O que você foi fazer no ABN (ABN AMRO Bank)?

R – A área era parecida com a que eu estava no Nacional antes de ir para o Unibanco Seguros. Era uma área de planejamento dentro da Diretoria de Tecnologia, que era onde eu gostava mesmo. Na época era, a área que eu mais gostava. A gente tinha na verdade, era bem diferente porque eu já estava, era uma área pequena então tinha que fazer um pouco de tudo. Então tinha aquela parte mais operacional de controle mesmo, mas não era eu diretamente que tinha que fazer, mas tinha que ajudar a organizar esse processo, porque era um processo desorganizado. Foi muito bom. O que eu me lembro de gratificante foi eu poder usar a experiência que eu tinha tido para construir uma coisa que lá não tinha construído. Quando eu cheguei já era daquele jeito, então isso foi uma coisa interessante e outra coisa foi... A gente tinha uma série de metodologias que na época começaram a surgir de administração de custos; de custeio, e eu fui aplicar essas metodologias. Eu tinha muita coisa pra conhecer, muita novidade. Muita coisa vinha lá de fora, era um banco internacional, Holandês, então muita coisa vinha de fora; muita teoria; muita tecnologia. A gente tinha muita coisa pra aprender e para por em prática. Então foi muito rico. Os primeiros anos de ABN (ABN AMRO Bank) foram muito ricos. Definição de modelos.

P/1 – Então Juliana, você estava contando pra gente a sua entrada no ABN, seu posicionamento. Como é que ficava, nesse primeiro momento de ABN, seu cotidiano de trabalho? Como que era sua relação com os colegas, pelo fato de ser um banco internacional? Como é que era esse dia a dia?

R – O banco era muito pequeno na verdade, então era tudo muito próximo. A diretoria, que eu me lembro, de tecnologia inteira devia ter 30, 40 pessoas. Era um banco pequeno, mas um banco que estava disposto a crescer e com recurso para crescer. Então, a gente tinha muitos projetos, trabalha-se intensamente. Hoje mesmo eu comentava com uma pessoa aqui que eu trabalhava... Ainda morava em Santana, mas o banco ficava na Verbo Divino e eu odeio, sempre odiei ficar presa no trânsito, e olha que o trânsito naquela época era bem melhor do que agora, mas eu saía de casa 15 para as sete pra conseguir chegar lá naquela região por volta de sete e meia no máximo. E aí conseguiu fazer academia de manhã, fazia Competition, aí chegava às nove. Fazia uma hora, uma hora e pouco e aí nove horas eu estava dentro do prédio do banco. Aí trabalhava, trabalhava, trabalhava até às oito e aí eu ia na ALUMNI que era ali do lado, estudava inglês. Era quatro vezes por semana. Porque eu ainda não tinha estudado inglês ate então, e tinha que conseguir falar inglês. E ai estudava quatro vezes por semana, entre segunda, quinta e aí saía da ALUMNI dez da noite, nove e meia; dez da noite e aí ia pra casa. Então era muito intenso; minha vida era muito isso. Era trabalho, tinha acabado já a faculdade, mas era trabalho e sempre fiz muita atividade física e na época, o inglês. Muito trabalho, aí eu lembro que a gente... E essa minha chefe estava numa época de carreira muito rica, ela era muito nova também e também bastante ambiciosa e tudo mais, e a gente tinha muita coisa pra fazer, mas a gente ainda arrumava mais ainda coisas que fazer, pra fazer, e a gente deixava, eu lembro que por um ano e pouco, uns dois anos pelo menos, eu me lembro de a gente ir todos os sábados, trabalhar. Porque a gente deixava coisas pra fazer no sábado, não era o horário de trabalho, mas era por conta daquele envolvimento mesmo, com o trabalho, aquela paixão por aquilo. E a gente tava muito bem, então a gente ia de sábado e depois a gente ia lanchar no Burdog, eu ia no shopping e ficava vivendo o banco 24 horas por dia. Era super bom, a equipe era bem pequena. Eu lembro que o diretor na época, já não está mais no banco, mas ele ficou bastante tempo no banco, o Edson Freini, ele trouxe a equipe de planejamento para dentro da sala dele. Ele tinha direito a uma sala de diretor, mas ele não queria. Ele queria uma sala com a equipe de planejamento, então a gente sentava todo mundo com ele, tinha as mesas, tinha a mesa dele e tinha as nossas mesas, em volta, e sentava todo mundo com ele. Foi super interessante, super diferente. Pra mim, tudo isso era muito rico, era muito próximo, e ele era super brilhante; super inteligente; professor da USP. Então era muito rico. Eu trabalhava muito, me dava super bem com todo mundo, e até hoje aqui no banco tem muita gente dessa época que eu encontro sempre. Hoje mesmo encontrei o Marcelo Avelar, que era dessa época, do início, mas uma época muito rica, o ABN estava crescendo, queria crescer, então tinha muita coisa pra fazer. Tanto que dois anos depois comprou o Real. Foi o primeiro movimento mesmo, de crescimento.

P/1 – Como você sentiu esse primeiro movimento de crescimento? O que isso impactou na sua área? Como você se sentiu tendo passado já pelo outro lado? Como foi isso pra você?

R – É... Eu fui naquele ano, foi em 1998, fazer a primeira viagem internacional, que eu nunca tinha feito na minha vida, e eu fui fazer com a minha prima. A gente foi pros Estados Unidos e eu lembro que a gente, no final da viagem, a gente tinha que ficar em Nova Iorque, e não tinha hotel; o hotel que a gente ficou era um hotel horrível e a gente teve que sair. E eu liguei pra essa minha amiga, essa minha chefe, que ela já tinha ido várias vezes pros Estados Unidos, falei: “Ai você precisa nos ajudar, a gente precisa de um hotel, tal.” Ai ela foi ajudar a gente a arrumar um novo hotel e nisso ela me falou: “Ah, só pra você saber o Banco comprou o Real.” Aí aquilo me deu um susto, falei: “Meu Deus! De novo aquela coisa horrível!” Eu tinha certeza que ia ser da mesma forma, era a única coisa que eu conhecia. Falei: “Ah meu Deus, vai ser horrível!” Tudo de novo: comunicados mal feitos pra funcionários, falta de consideração, um grupo contra o outro grupo, no Nacional e no Unibanco era assim. O pessoal do Unibanco chamava o pessoal do Nacional de azulzinhos. Tinha todo um bullying corporativo. Era bem difícil. E eu tive medo de tudo isso mas eu estava no meio da minha viajem, primeira viagem internacional ao mesmo tempo, acho que isso me ajudou um pouco eu não sofrer muito. Aí quando eu cheguei aqui, era verdade já tinha tido mesmo a compra e estava começando a se organizar como que ia fazer a junção dos bancos, mas o que foi ótimo, que ficou muito claro logo que eu tive condição de entender era que ia ser um processo totalmente diferente. É que o Nacional e o Unibanco eram dois bancos exatamente iguais, então a fusão era uma fusão “atritosa”, porque as áreas tinham, sei lá, tinham duas áreas de tecnologia, sendo que no fundo mesmo pro banco só precisava de uma. Então você tinha sobreposição em tudo, e no ABN e no Real não tinha sobreposição quase que nenhuma. O ABN era focado em financeira. Tinha financeira e tinha o mundo corporate. O Real não tinha quase nada; uma atuação mais limitada no corporate e não tinha financeira; e o Real tinha o banco de varejo, que o ABN não tinha. Então foi uma junção muito tranqüila e na época o presidente, que já era o presidente do ABN, o Fábio Barbosa também jamais, hoje eu tenho certeza disso, conduziria a integração das duas empresas da forma como foi conduzido à época do Nacional Unibanco, que com certeza teve suas razões pra ser como foi, tiveram razões para isso. Não, o Fábio, (Barbosa) com certeza conduziu de uma maneira muito mais pacífica. O nosso diretor de tecnologia ficou o diretor de tecnologia do Real ABN AMRO que chamava então. Aí tudo cresceu muito de tamanho. A diretoria de tecnologia que tinha lá, 50 pessoas, de repente tinha 300. A proporção de tudo era assim, absurda. Não, muito mais de 300, devia ter umas mil pessoas já naquela época. Era muito grande tudo; muita gente. E aí gente tinha os mesmo projetos, porque como a nossa gestão não mudou, as intenções ainda eram as mesmas dos projetos e dos conceitos, as metodologias que a gente queria implantar. Só que numa outra proporção, num outro tamanho, então a gente tinha que buscar mais automação e pra mim ainda era super interessante. A gente na época ainda tinha os mesmos desafios. O principal projeto que eu me recordo de fazer, assim, que era uma coisa nova, era o projeto de implantação de processos de custeio no banco. Porque a conta de tecnologia era uma conta cara. E tecnologia é uma área de pura despesa. Só gasta, então tinha que dividir essa conta no banco e o conceito de divisão que a gente estava implantando na época era um conceito de custo: você paga o quanto você usa. Assim que era feito: tinha toda uma metodologia pra isso, tinha todo um processo. Esse era o meu projeto principal e tinha que falar com as áreas de negócios, com as áreas do banco pra negociar como é que ia ser o pagamento dessa conta, porque no final das contas o conceito do ABN já era que a tecnologia tinha que terminar com zero de resultado. Tem um monte de valor negativo de despesa, mas tinha que receber das áreas uma alocação. A conta final tinha que ser zero. Não podia ficar com um valor, nem em de tecnologia, tinha que estar alocado. Então era um conceito de custeio que o ABN tinha e que foi mantido. Foi um projeto enorme que eu tive que fazer. Só que na mesma época começava a surgir a internet, isso já perto de 2000, começava a surgir a internet. E a internet começou a crescer, foi bem na época que a bolha começou a surgir e aí o banco decidiu ter uma diretoria específica pra internet, que chamava na época E-bussiness; Eletronic Bussiness. Aí nosso diretor de tecnologia saiu pra essa diretoria, e ele levou eu, minha chefe e mais um cara e a gente foi montar uma área de E Bussiness, que no limite chegou a 30 pessoas, mas começou com seis, parece que foi pequena, mas a gente tinha muita verba, muito dinheiro, muito orçamento que vinha da própria Holanda, pra fazer. A gente não tinha nem condição de gastar todo o dinheiro que a gente tinha, porque se acreditava que a internet ia mudar tudo do dia pra noite e que ia haver uma explosão de uso. Ia mudar todos os hábitos e costumes em prazos records. Isso na virada de 2000 pra 2001; a bolha estourou como se fala. Não se provou exatamente daquela forma, a supervalorização que as empresas de internet estavam tendo no mercado; as estimativas de retorno se provaram exageradas e aí o dinheiro de internet sumiu. Nesse tempo a gente ficou bastante tempo ainda com a área, a área na verdade nunca deixou de existir, mas ela teve um escopo drasticamente reduzido em coisa talvez de menos um ano. Aí nessa época eu tomei a decisão de que eu tinha que... Que não faria sentido, eu nunca fui técnica em tecnologia, então não faria sentido eu continuar embaixo de um guarda-chuva de tecnologia se eu estava no banco. Ou eu teria que ir para uma empresa de tecnologia e estar em tecnologia, ou eu tinha que ir para o banco, para as áreas do banco. Foi quando eu comecei a articular que eu queria ir pro negócio, que eu queria ir pro varejo do banco, que eu queria trabalhar com isso. E aí em... Tenho que pensar... Mas em 2000, mais ou menos, não, imagina! Em 2000 não, 2001, foi, logo depois na verdade, da explosão, eu fiz um processo seletivo interno e fui para a área de canais diretos, que era uma diretoria dentro do varejo que cuidava de Internet Banking, Call Center e auto-atendimento.

P/1 – Como você sentiu essa mudança? Como é que foi trabalhar diretamente em áreas de banco, de negócios, de estar voltada assim pra essa comunicação direta com o cliente, como é que foi?

R – Então, foi uma mudança que eu queria fazer. Nesse meio tempo eu tinha feito, eu acho que já tinha concluído... Eu fiz finanças corporativas na Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), porque eu fiquei buscando formas de enriquecer minha vida acadêmica, meu conhecimento mais acadêmico. Eu tinha feito uma pós-graduação na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) em business, e na pós-graduação eu conheci mais sobre internet banking, porque até então eu conhecia pouco. Foi por ali que eu me interessei e acabei na área de canais. Quando eu cheguei lá, pra mim foi fascinante porque era uma forma de pensar totalmente diferente. Eu vinha de uma área que era uma área de apoio ao banco para uma área que tinha soluções para clientes; cliente final do banco. Então pra mim fascinante e novo. Quando as coisas mudam muito na minha vida, aquilo pra mim vira uma obsessão, de eu ter que conhecer e tudo. Eu trabalhava de novo que nem uma louquinha. Todos os dias até tarde da noite, finais de semana. A gente trabalhava na Paulista já. Na Avenida Paulista, que é onde ficava o Real, mas trabalhava muito, muito. Não saía antes das dez da noite; dava oito horas eu já estava lá, da manhã. Se tivesse estudando, ai tinha o estudo. Nos dias que tinha aula eu ia pras aulas. E me apaixonei, assim, por canais, porque tinha uma ligação. Não foi uma mudança tão drástica, tinha uma ligação com o mundo técnico; com o mundo tecnológico que eu gostava. Também tinha toda uma preocupação. Na época o que a gente tinha que fazer nessa área de canais, que foi uma diretoria que foi criada com o objetivo de transformar a relação dos clientes do banco via canais, a gente falava de transacional para relacionamento. Até então a relação era muito do cliente entrava pra pagar a conta, entrar pra fazer uma transferência. Esse era o grande... Era só pra isso que os canais... Entendia-se que os canais existiam só para isso e, quando o cliente pagava uma conta no auto-atendimento, se ele fosse na internet checar aquele lançamento não estava lá. Ele não conseguia enxergar. Não se tinha no mundo, principalmente no Real, a gente não tinha se preparado pra integração dos canais, que o cliente poderia sim acessar simultaneamente o banco por várias portas. Então a gente tinha todo um programa que eu cuidava que era um programa de preparar a própria organização para essa mudança. O fato de que os clientes estarem em outros canais não significava que os clientes não eram mais das agências, porque tinha-se essa preocupação. E a gente foi implantando esse conceito de relacionamento, que se o cliente está em um canal ele também está se relacionando. Então quando está no internet banking, o internet banking pode ajudá-lo com informações que ele precisa. Se ele está no ATM, o ATM enquanto ta lá, sei lá, contando as cédulas ele poderia botar uma mensagem que fosse interessante pro cliente. São conceitos que nasceram naquela época. No call center, o call center que além de fazem a transação, poderia prestar um outro tipo de serviço, uma informação, que era o foco do relacionamento. Mesmo o cliente estando em um canal, ele se relacionaria. E eu fiz, e na época foi super interessante, meu chefe era um holandês, chamava Helfriech e ele tinha profundo conhecimento dessa integração e dessa inteligência de canais. Tinha trabalhado com isso já na Holanda e já tinha vivido em vários outros países. Era um executivo muito experiente, e eu cuidava; eu cuidava da parte de planejamento e controle, a gente chamava, da área dele que tinha vindo toda a parte de planejamento de canais, esse plano de crescimento, esse plano de mudança, mas não tinha o operacional dos canais. Tinham os gerentes responsáveis por cada um dos canais. Eu cuidava dessa área de planejamento.

P/1 – E qual que era a importância da manutenção desses canais? Por que é importante de um cliente poder saber que pode acessar o banco de diversas formas?

R – É na verdade para a conveniência do cliente. Na verdade, o grande motivo, o mote por trás da mudança que a gente queria fazer era dar mais conveniência aos clientes. Na época os bancos concorrentes já se posicionavam muito fortemente com algumas coisas. O Unibanco já tinha o conceito do 30 Horas, que era 30 horas à disposição do cliente, que era 24 horas por dia nos canais e seis horas na agência. O Bradesco já tinha o Dia e Noite, que era também um conceito igual. A importância estava relacionada à conveniência pro cliente. Na hora que ele precisa, ele vai até o banco, não é na hora que o banco está com as portas abertas puramente nas agências, isso era na fase pré-canais. Então os canais, o que eles traziam de importante, no fundo, era conveniência pros clientes. Só que era uma mudança interna, até pra quem estava dentro do banco, muito grande. Porque o gerente achava: “Poxa se o cliente não vier na minha agência e for um cliente que eu quero vender um cartão e ele for no canal fazer o pagamento da conta, eu perco a oportunidade de vender esse cartão pra ele.” Essa era a mentalidade que se tinha na época. E aí a gente com o tempo começou a implantar que o cliente também poderia comprar o cartão nesses canais. E ai o gerente achava: ”Ah então ta bom, quem fica com a receita desse cartão? Se não foi eu que vendi, então não é minha.” Existia um problema interno grande que teve que ser superado, e foi superado, que era do gerente entender que na verdade ele era responsável pelo relacionamento com o cliente, não importa onde o cliente... Isso aí quem decide é o próprio cliente, não podia ser o banco que direcionasse pra onde cliente deveria ir. Essa foi a mudança na época. Eu fiquei nessa área até 2003, meados de 2004. Não, 2003, meados de 2003, quando o banco comprou o Sudameris. Nessa época eu tava fazendo MBA no Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC) e o banco comprou o Sudameris e aí o meu diretor de canais, ele foi chamado pra cuidar de toda a integração do Sudameris com o Real, que já era uma integração mais parecida com o modelo do Nacional-Unibanco, que era uma integração de muita sobreposição, porque os bancos eram iguais. Com tamanhos diferentes, com um posicionamento comercial diferente, o Sudameris era um pouco menor, mas tinha as mesmas coisas; com os mesmos produtos; mesmos serviços. Aí ele me chamou para trabalhar com ele no projeto de integração e, na época, estava tendo cada vez mais fusões de empresas, então trabalhar em integração era algo considerado especial, algo que pese para pessoas que foram selecionadas, escolhidas. Tinha uma importância, um valor muito grande estar envolvida num projeto de integração. Então eu fui trabalhar com ele, e foi uma loucura porque era muito trabalho, muito trabalho. A gente montou um escritório de integração. Eu tinha basicamente a equipe de projeto. Ficava comigo, e tinha outra equipe que fazia uma parte do planejamento, mas a equipe toda acho que tinha umas 30 pessoas, 25 pessoas ficavam comigo, e a gente tinha que fazer todo um controle de processo. Foi um processo de integração que a gente chamava de centralizado. Era esse grupo que coordenava o processo no banco. Era muito trabalho, muitas horas por dia, muitos finais de semana. Foi a primeira vez que eu fiquei doente de tanto trabalhar, mas eu desci, eu me lembro que teve uma época que eu tive uma alergia no corpo inteiro e ninguém achava o que era, o porquê eu estava toda empipocada, e era puro stress, puramente por causa de carga de trabalho mesmo. Eu tinha o MBA. O MBA já era mais puxado que as duas pós, que as três pós que eu tinha feito até então. O MBA era mais puxado e tinha que estudar um pouco mais. Tinham matérias que eu não conhecia, era Finanças Corporativas, então ainda tinha o MBA também. Foi bem puxado na época. Trabalhava aos sábados e domingos, muita coisa. A gente naquela época já conseguia trabalhar um pouco à distância, mas não muito. Ainda não tinha muita possibilidade de trabalhar de casa, então tinha que ir até o banco. Tinha coisas pra fazer, como tinha muito trabalho, todo semana tinha lá uma agenda de atividades, e tinham prazos e datas e tudo, então tinha que trabalhar bastante. Foi um ano e meio de muito trabalho, porque foi o final de 2003 e todo o ano de 2004. A integração acabou em dezembro de 2004, e foi muito trabalho até lá. Em dezembro de 2004, esse meu chefe holandês, ele foi embora, acabou a integração e eu fiquei por aqui. Aí eu pedi para o banco, o banco na época aprovou pra mim uma bolsa pra eu fazer MBA fora do Brasil. O banco aprovou aí eu falei: “Agora vou me preparar pro MBA.” Meu plano era ir em setembro pro MBA, setembro de 2005. Só o que acontece: a integração foi super bem do ponto de vista de projeto, mas na foi bem do ponto de vista de relacionamento com o cliente. O banco começou a perder muito cliente. Em três meses, algumas carteiras de produto tinham caído quase 50% de volume de negócio. Era muito significativo para o banco e aí eu fui chamada pra cuidar da gestão do negócio Sudameris, do que foi migrado do Sudameris do ponto de vista de negócio, para ajudar a ter um plano de em dois anos a gente retomar a... Começou com seis meses, aí se viu que em seis meses era impossível, então seria algo de até dois anos, de retomar aquelas bases. Na verdade, o banco comprou o Sudameris por conta daquela base de clientes, se os clientes fossem embora, a integração não faria o menor sentido. É isso mesmo, continuo falando? (risos)

P/1 – O que eu queria saber mais é desse processo de integração. Como é que você, que passou por alguns processos de integração, levou essa experiência para esse novo trabalho? Para estar à frente desse processo? Quais são os desafios? Como se forma um banco novo que não ia ser o Sudameris e não ia ser o ABN Real?

R – Legal. Você vai ver que essa integração ainda vai aparecer muito na minha vida. Essa foi só a primeira. (risos) Um processo de integração é muito completo, porque tem coisas muito duras, muito práticas, que tem que fazer que são: de fato como que eu junto duas áreas financeiras, como que eu integro um sistema, como que eu trago funcionalidades que tem em um organização pra outra, mas o mais importante e o mais difícil ao mesmo tempo é a integração cultural, que tem que ser feita entre as organizações. Dependendo do tamanho da junção que você faz, a cultura final não é nenhuma das duas. Então só pra ir pontuando, no caso do ABN com o Real, a cultura que se quis ter era a cultura do Real. A decisão foi pra um processo de incorporação. Então o banco Real incorporaria o Sudameris, e o Sudameris viraria Real. A gente falava até tinham os princípios da integração e eu me lembro que um deles era: “Adesão limitada de novas práticas e boas práticas.” Mesmo as coisas que o Sudameris tinha que eram conhecidas no mercado como muito boas, a maioria a gente não aproveitou. Jogou fora, falou: “Isso a gente não vai fazer.” Porque a ideia era integrar em um ano e meio, totalmente. Era tombar o banco inteiro e era tombamento mesmo, transformar de um pro outro. Isso foi muito difícil, muito traumático. O que eu mais aprendi com esse processo em si é que você não pode subestimar essa transição cultural e, por mais que a gente tenha feito lá uma série de ações com o cliente, mas principalmente com os funcionários do Banco Sudameris, não foi suficiente pra que eles aceitassem essa mudança. A gente, em um dado momento, percebeu que até os próprios funcionários, de uma certa forma, não intencionalmente, jogavam contra a mudança. A gente teve um agravante naquela época, e por uma questão judicial, a gente não pode sumir com a marca Sudameris das agências. A gente fez o banco virar Real, porque a gente precisava do ponto de vista financeiro da transação, a gente precisava ganhar sinergias que estavam previstas. Tinham muitas sinergias para ser feita com a junção, mas pra fora o banco continuava Sudameris, por uma questão judicial, um problema que a gente teve na época com acionistas minoritários. Por isso que eu fui montar essa área, que era uma área que fazia a gestão de negócios do Sudameris. Então tinha basicamente eu e mais outro superintendente na época. Eu cuidava da gestão mais estratégica, chamava de ação comercial e ele cuidava da parte comercial em si, das agências. Ele ficava responsável por todas as agências do Sudameris que tinha no Brasil. Foi muito duro, pra você ter uma ideia a gente começou chamando de UTI Sudameris. Parecia fase terminal, a forma como foi caindo o negócio não era esperado. Para mim, óbvio, era mais fácil me colocar lá porque eu tinha vivido a integração. Foi uma época muito intensa, com muita coisa pra fazer. E o que a gente acabou fazendo, que era uma coisa absolutamente inesperada, até porque o processo judicial rolou ainda mais uns dois anos, mais dois anos. A gente já tinha... Imagina para o cliente, ele tinha uma série de coisas, que ele tinha, o próprio gerente dele sabia usar o banco que ele estava. De repente, a gente mudou todos os sistemas; todos os processos. Vários clientes perderam várias funcionalidades e produtos porque não foram desenvolvidos por uma decisão, só que eles não viraram Banco Real. O que quer que seja que o Banco Real tinha de benefício, como por exemplo: a rede de agências mais ampla, ele não podia acessar porque ele estava no Sudameris. Então não tinha nem como explicar. A própria explicação para o cliente era muito ruim, como explicar para o gerente. Tudo era muito ruim. O trabalho foi muito intenso e ainda com a intenção de ir para o MBA em setembro, na época eu apliquei, eu sabia onde eu queria ir. Tinham umas duas ou três escolas que eu queria ir. Aí eu passei nas escolas, nas duas que eu queria, que eu mais queria, só que em setembro, quando foi chegando muito perto de setembro, o banco pediu para eu adiar a ida porque estava muito intenso o ainda processo. A gente não tinha ainda recuperar e reverter a situação e aí o meu chefe na época pediu para eu ficar mais um pouco e eu acabei ficando. Falei: “Tá bom.” Consegui com a escola adiar para março do ano seguinte. Março não, junho do ano seguinte. Aí consegui adiar para junho e com essa intenção de ir em junho, só que nesse meio tempo a gente conseguiu melhorar algumas coisas. No fim do ano a gente relançou o Sudameris como marca, que era uma coisa, ao mesmo tempo “estranhíssima”, porque a gente tinha acabado de fazer uma integração no final de 2004 e no final de 2005 a gente lançou campanha no mercado: “Venha para o Sudameris.” O Sudameris virou um concorrente do Real no fundo, pro cliente lá fora era uma outra marca. As agências ainda eram Sudameris, então era uma gestão impossível de ser feita. Ia ser muito difícil, mas a gente tinha que lançar porque a gente não sabia por quanto tempo mais a gente ia ter que manter a marca e aqueles clientes estavam indo embora. Se sentiam completamente abandonados, um banco que estava morrendo aos pouco, e nada acontecia e eles não sabiam pra onde ir e a gente não podia falar explicitamente que era Real e quando iria virar. A gente relançou o Sudameris no mercado com campanha de marketing, com ação comercial e tudo. Só que aí as coisas começaram a melhorar de novo. A gente começou a ver as carteiras do Sudameris crescer novamente. Tinha parado de cair já há algum tempo, mas já começou a ver o Sudameris crescer, abrir conta. O banco passou a ter um ritmo comercial melhor e nesse meio tempo o ABN comprou na Itália um banco chamado Antto Veneta e o pessoal do Antto Veneta veio lá na época, veio o diretor e o executivo, os dois executivos do ABN que ficavam na Holanda, responsáveis pelo projeto, vieram para o Brasil para conhecer como tinha sido feita a integração do Sudameris, porque do ponto de vista de projeto de integração, de metodologia, foi muito bem feito. Eles vieram ver como tinha sido. Nisso eles me convidaram para ir trabalhar lá no Antto Veneta, e aí eu tinha que fazer a escolha: se eu fosse pro Antto Veneta eu não iria pro MBA que eu tanto queria. Na época eu decidi ir pro projeto do Antto Veneta, abri mão do MBA, entendendo que, do ponto de vista de experiência de vida e até profissional, eu não sairia perdendo. Essa foi a minha avaliação na época. Aí eu fui fazer a integração lá na Itália. Fiz a integração do Antto Veneta que era um banco de varejo, o ABN não tinha presença na Itália então era mais fácil. Porque a gente estava comprando o banco que ficaria na verdade, porque o ABN tinha só umas operações de corporate. Tinha sido parecido com a integração que a gente tinha passado aqui na época do Real com o ABN, mas foi interessante pra mim lá, porque eu já imagino que você vai perguntar como que foi isso. Foi super interessante, mas é muito difícil trabalhar. Pra mim foi, assim, um desafio enorme. Muito difícil trabalhar na Itália. Eu era mulher, os italianos tinham muita dificuldade de primeiro: me aceitar como mulher tocando o projeto da integração, e segundo: porque eu era brasileira. Eu cheguei a ouvir algumas vezes como é que... Eles não aceitavam mesmo que o ABN tinha trazido uma brasileira pra cuidar disso porque eles, obviamente, muitos deles são preconceituosos com o Brasil e olham o Brasil como um país de terceiro mundo. Então como no Brasil tinha profissional mais preparado que os italianos pra conduzir a integração? Então foi muito difícil, um projeto muito complicado. Meu chefe não ficava lá na Itália comigo, porque ele era um desses caras que vieram do ABN, e ele ficava em Londres. Era toda uma triangulação difícil. A equipe de projeto que trabalhava comigo tinha vindo da Holanda. Eu tinha que liderar um projeto num país de uma língua... Eles não falam muito inglês e eu não falava italiano, com um chefe em Londres não ficava na Itália. Então foi um desafio enorme, mas muito, muito interessante. Eu adorei ter feito, mas nossa! Já me perguntaram algumas vezes se eu faria de novo. Quando eu lembro o que passei eu tenho um pouco de dúvida, (risos) porque eles têm muito preconceito, muito preconceito. Uma cultura muito fechada a cultura italiana, e com muita dificuldade de aceitar. Até questionamento de como que eu era solteira aos 30 anos de idade eu ouvia e tinha que responder: “Mas como? Como? Como que você é solteira?” Eu era noiva na época: “Mas seu novo cadê?” E falei: “Não veio.” “Como não veio?” Pra eles era inaceitável todo aquele meu conjunto. Tanto na vida pessoal quanto profissional.

P/1 – Como é que você lidava com tudo isso? E ainda a diferença da língua? Ter força ali pra continuar na luta? Com é que foi que você conseguiu vencer esse desafio?

R – Olha, eu sempre fui muito voltada a resultado, a fazer as coisas acontecerem, e eu tinha um objetivo ali na verdade. A gente tinha duas datas que já estavam definidas desde o começo. Eu comecei lá o projeto em junho, a efetivação do banco aconteceu em maio, então só em junho a gente pôde começar. Quando eles vieram aqui ainda estava em processo de compra. Eu tinha que, em novembro, ter um plano de integração pronto, porque a gente tinha que apresentar para os investidores. Na Itália, tudo o que você faz você tem que fazer uma apresentação pros investidores antes de ter a aprovação pra começar. Eu tinha duas datas. Eu tinha essa data e tinha a data de aprovação no Conselho do Banco. Então era final de novembro e meados de dezembro, e eu não queria fazer a execução do projeto. Eu já tinha negociado que depois de montar a integração, que eu queria ter uma posição na Holanda, pra completar a minha experiência de expatriada. Eu tinha esses prazos e com prazos eu sou boa. Essas eram as datas, esses eram as entregas e eu ia fazer. Pra mim isso era mais forte no fundo. Algumas vezes saí literalmente chorando, querendo desistir, mas muito pouco. Mas era muito difícil, muito preconceito. De eu entrar numa reunião e eles ficarem falando italiano e ficarem 15, 20 minutos falando italiano, sem mudar para o inglês, pra eu não compreender mesmo o que estava sendo falado. Eu cheguei numa época a pensar em aprender falar italiano, mas não tinha nem tempo, pra falar a verdade, pra fazer isso. Foi muito bom, agora, foi um desafio muito grande, mas foi muito bom. Valeu super à pena. Não me arrependo... Mas sei lá, tentaria fazer algumas coisas de maneira diferente numa próxima vez, porque é muito difícil o processo, mas passou! A gente conseguiu fazer as entregas, depois de um tempo também, obviamente, à medida que vai passando o tempo e que você vai entregando, que eu ia mostrando o valor que eu tinha. Porque eu tinha experiência naquilo, eu conhecia o projeto, eu sabia como fazer. Aí também fui ganhando um pouco mais de respeito no grupo e ficou mais fácil um pouco trabalhar. A gente entregou, fez a entrega para os investidores em novembro. Foi super bem aprovado. Depois fez a entrega, em dezembro fui apresentar o plano de integração pro Conselho do Banco. O Conselho aprovou e aí acabou. Em janeiro já era a execução. Eu ainda fiquei, no meio de janeiro, envolvida e nesse tempo comecei a negociar pra onde eu iria na Holanda. Tive todo um apoio da estrutura do banco e acabei optando pra ir pro Private Banking. Tinha que ser um negócio internacional, dado que eu também não falava holandês. Não adiantava eu ir pro varejo da Holanda, que no fundo era o que eu queria, mas no varejo da Holanda a língua falada é o holandês. Aí não daria tempo, não teria como entrar lá. Então eu fui para o Private Banking que era uma estrutura internacional, onde a língua oficial da estrutura era o inglês. Obviamente que 80% da estrutura era composta por holandês, mas era muito difícil você ouvir dentro do Private Banking o holandês. Todo mundo falava inglês. As conversas, as reuniões, os comunicados: tudo era em inglês. Então era mais fácil. Fui trabalhar no Private Banking lá. Nos três primeiros meses eu montei um programa, eu entrei por conta desse programa. A ideia era montar um programa de Costumer Experience por conta do foco que o Brasil sempre teve um reconhecimento muito grande de ter um foco em cliente, ser bem orientado a cliente e as coisas lá eram um pouco mais quadradas ainda. Eles me chamaram por conta disso; por conta dessa experiência que eles acreditavam que eu tinha por conta do Brasil ter uma estrutura mais voltada para cliente. Eu fui montar um programa de experiência de cliente, para os clientes. Foi super legal porque na época o parceiro que a gente tinha era a Gallop, e a Gallop fica em Londres. Eu ficava muito entre a Holanda e Londres fazendo esse trabalho. Foi super interessante pra conhecer não só a metodologia, mas também trabalhava bastante do escritório lá do ABN em Londres. Era super interessante até para ver um pouco mais de outra cultura, e o Private Banking era internacional. Depois de três meses surgiu uma outra integração pra eu fazer, mas não fui fazer a integração. Fui só fazer uma espécie de consultoria do processo que foi no Paquistão. Fiquei ajudando ele à distância no começo, depois passei duas semanas em Karachi, no Paquistão que foi uma experiência que eu já acho que foi legal. Na época eu estava super animada pra ir, mas é bem aterrorizado porque é uma cidade muito tensa, um país muito tenso. Você é revistado pra tudo, pra qualquer coisa que você vai fazer. Não podia sair do hotel. Era do hotel pro banco, o banco era do lado do hotel. Do banco pro hotel, não podia andar na rua, não podia andar de carro, não podia pegar táxi, não podia jantar fora. Eu saí duas vezes pra jantar em um restaurante com gente do banco. Tinha que ir em carro blindado, com segurança. A cidade era muito tensa. Muita arma nas ruas. Bem aquilo que a gente vê mesmo nas televisões. É assustador, então não é um lugar pra voltar. Não é lugar pra ir, mas foi interessante pra mim. O que eu mais gostei lá no fundo, como eu estava mais ajudando eles a estruturar o projeto mesmo de integração. O que eu mais gostei no fundo foi de conhecer um pouco a cultura local. Eu tinha muita curiosidade, eu conversava muito com o pessoal de lá, os paquistaneses que estavam no projeto. Eu perguntava muita coisa pra eles. Eles se encheram de perguntas minhas, porque eu queria saber muito. Como é que era a vida? Isso tudo é verdade mesmo, as mulheres chegavam de burca pra trabalhar, aí chegavam no trabalho, tiravam a burca. Eu falava: “Eu não consigo entender.” Isso já era um conceito moderno porque elas podiam trabalhar. Os mais radicais, que são a maioria, as mulheres nem trabalham. Pra mim o mais interessante de tudo foi a cultura paquistanesa, mas eu fiquei lá esse tempo, foi um empréstimo que o Private Banking fez pra eu ajudar nesse projeto. Depois eu voltei e continuei no Private e acabei montando uma área de estratégia; estratégia de Private Banking global. Então eu viajava bastante porque a Holanda era uma das operações, mas tinha operação em toda a Europa, tinha na Ásia, tinha em Londres, Eu viajava bastante para as operações; para as unidades, até que o ABN foi comprado pelo consórcio.

P/1 – Vou aproveitar aqui a deixa para saber como foi a volta sua para o Brasil. Como é que você passou por mais esse processo?

R – Quando eu voltei, como o consórcio já tinha comprado o ABN, quando eu voltei na verdade já era Santander. Não era mais Banco Real. Eu voltei em julho de 2008, e aí já era Santander. Olha, eu vou lhe falar que a volta, do ponto de vista pessoal, foi tranquila porque eu já estava pronta pra voltar. Eu ia casar em novembro de 2008 aqui, já estava tudo marcado e eu com meu noivo nesse relacionamento à distância que é super difícil de manter. Não façam isso por tanto tempo. Então, eu estava pronta para voltar do ponto de vista pessoal. Tanto que eu tinha que voltar em dezembro de 2007, aí eu não voltei porque o pessoal lá pediu pra eu ficar. Eu estendi até maio, aí eu tirei um mês de férias pra viajar com as amigas lá, fazer uma despedida. A gente foi para a Ásia e aí eu estava pronta para voltar. Eu voltei bem, e eu tinha meu casamento que seria em novembro que eu estava organizando finalmente. Voltei pronta para voltar, só que quando cheguei aqui encontrei uma organização absolutamente diferente. Até as pessoas que eu conhecia já não estavam mais. Tinham saído, meu chefe tinha saído e minha referência era muito o o Fábio Barbosa, que eu acabei indo trabalhar na assessoria dele por um tempo, mas mais porque eu não tinha pra onde ir. Fiquei quatro meses sem ter para onde ir, mesmo tendo tanta história com o banco, já estar tanto tempo na organização, não era com esse banco, Santander. Então essas pessoas não me conheciam. Não sabiam o que eu tinha vivido, o que eu tinha passado. Tudo isso tinha ficado na memória das pessoas que eram do Banco Real, mas eu fiz, comecei a fazer alguns trabalhos isolados. No final fui fazer um projeto, casei em novembro, aí fui fazer um projeto em segmentos com um executivo que era do Santander. Aí foi meu começo de contato na verdade. Demorou, foi só em novembro que eu comecei. Foi muito difícil, porque de novo, ainda não era uma integração, integração. Primeiro era o fim do Banco Real, o fim do ABN Real que eu tinha vivido muito intensamente a história do ABN Real. Tinha ido morar na Holanda pelo ABN, então pra mim era muito difícil, eu fiquei bastante confusa, bastante tempo pensando: “Puxa, o que eu faço agora? Pra onde eu vou? Como é que eu lido com tudo isso, com toda essa mudança?” Também, por outro lado eu já tinha experiência o suficiente pra saber que isso faz parte. Não adianta lamentar eternamente. Uma hora tem que aceitar e bola pra frente e o que tem que ser feito? O que tem de bom nessa organização? Eu não tenho dúvida nenhuma que uma organização é um organismo. É um organismo vivo, portanto também como vivo, mutável. Acreditava muito no Fábio (Barbosa) e que ele não abriria mão de implantar, na verdade, que tivessem alguns valores que fossem preservados. Ou que fossem, sei lá, não sei se preservados, mas definidos. Eu tinha muita crença nisso, me apoiei muito nisso e estava de peito aberto na verdade. Eu estava num momento pessoal muito importante, que era o meu casamento, a volta pro Brasil. Um momento pessoal muito especial também. Acho que ajudou, acho que se eu estivesse, sei lá, com a vida mais organizada, mais na rotina, teria sido um pouco mais difícil, mas eu estava num momento muito mágico pra mim, que era o meu casamento. Eu sonhava em casar. Então foi isso, depois do casamento, fui sair em lua de mel. Tinha muita coisa acontecendo naquele momento pra mim. Aí fiz, fui fazer um projeto em segmentos. Foi o primeiro projeto que eu fiz no Santander. Aí já na fase Santander, com chefes novos, com pessoas novas. Todas novas, pares e tudo, basicamente tudo mundo novo. Porque era muito pessoal que tinha vindo do Santander. Na época acho que o banco todo passava, mas eu também passei por muita adaptação de conceito. Por um lado eu não tinha mudado de empresa, ainda estava na mesma empresa, na mesma organização, de uma forma ou de outra, só que muito dos valores que eu acreditava tanto de alguma forma eles eram questionados, porque tinha uma organização que tinha modelos diferentes. Aí tinha muito conflito de idéias; conflito de opinião. Uma fase difícil, assim, à medida que o banco foi se reposicionando, que tiveram algumas entregas que eram boas para os dois lados, para quem veio do Real e para quem veio do Santander, acho que essas coisas foram sumindo e para mim foram sumindo também. Eu fiquei lá pouco tempo em segmentos, três meses, só definir um projeto e de lá eu fui trabalhar com o Fernando Martins, em uma área que ele precisava montar. Precisou ter na verdade, para aquela época até recentemente, que era uma área de Comunicação que fosse da integração que a gente falava, mas tudo o que estava relacionado aos dois bancos. Não era comunicação comercial, não era comunicação para funcionários em geral, mas era toda a comunicação e estratégia de marca dessa nova organização. Então eu fui tocar isso para ele. Eu tinha experiência em integração, não tinha muita experiência em marketing, mas fui trabalhar com ele com esse chapéu. Nesse meio tempo eu engravidei. Passei a maior parte desse período eu estava grávida, mas conduzi até o final. Até momento do meu filho nascer, eu trabalhei bastante. A gente tinha bastante coisa pra fazer. Porque justamente lá que pra mim, eu conhecia já a matéria para fazer, a gente tinha que criar essa nova cultura. Comunicar e gerar conteúdo que incorpora esses dois bancos. O que precisava se garantir, que foi a visão que o Fernando (Martins) tinha muito clara, era que essas duas organizações se enxergassem. Não podia ser muito Banco Real nem podia ser muito Banco Santander. “Então como é que a gente faz isso?” “Como é que a gente cria isso?” Ai foi crescendo, primeiro começou um trabalho mais voltado para o público interno. Desde lançamento de novas políticas de recursos humanos e tal, lançamento da missão e do compromisso, que não tem nessa sala “by the way”, que são a missão do banco e o compromisso que o banco tem, até efetivamente começar comunicar com clientes. Todo esse plano, toda essa agenda estava comigo, fui eu que cuidei, com uma equipe, e a gente foi tocando até o processo de integração. Depois eu tive meu filho, saí pra ter o neném, fiquei de licença seis meses e aí nesse meio tempo ia ter a integração, ia ser em outubro e eu voltava em outubro. Ela foi postergada para fevereiro. Então quando eu voltei, voltei para o projeto, porque aí tinha uma mudança na integração que tinha que ser conduzida com clientes, com funcionários. Eu voltei pra reassumir a equipe, pra justamente conduzir o processo até o final. Conduzi até fevereiro e aí em fevereiro eu fui assumir o Serviço de Apoio ao Consumidor (SAC), que é onde eu estou agora, que é o Serviço de Apoio ao Consumidor. Aí é uma experiência que eu estou super feliz, porque de volta com canais que eu sempre gostei, é cliente que é o que eu gosto mais mesmo. Deixa de ser projeto de novo, que eu não queria mais fazer projetos. Eu estou agora no SAC, desde então, e o SAC é na estrutura do Marcos Zoni, que é na Diretoria de Qualidade.

P/1 – Sabe o que eu ia te perguntar, como se cria essa marca? Como se cria conteúdo para mostrar que esse novo Santander esta aí, que é um Santander Real e Santander, que é uma nova cultura? Como é que você e sua equipe fizeram para fazer esses conteúdos e mostrar para ambas as equipes que isso estava aí?

R – A primeira coisa de fato era, na verdade, primeiro começou com o comitê executivo do banco, tinha que identificar com o comitê executivo que cara que eles queriam que esse banco tivesse. O Santander falava, por exemplo, muito em inovação, o Real falava muito em sustentabilidade. Não adiantava simplesmente juntar as duas coisas e falar: “Vamos ser os dois”. Tinha uma escolha a ser feita. Esse foi o primeiro passo, que foi o passo que justamente foi criada a missão e o compromisso. Ali um pouco resume quais eram as prioridades estratégicas que o banco queria ter. Esse foi o primeiro passo, e com isso nas mãos, tudo que vem depois de comunicação, de engajamento, vem muito ligado a isso: se criar princípios comuns, que foi o primeiro passo, aí cria os objetivos comuns. Os Objetivos de ser o melhor banco para se trabalhar, o melhor banco em satisfação de cliente, ter a marca mais atrativa. Então são objetivos que são colocados e aí toda a condução, mesmo, pra mudança cultural, ela vem torno disso. O que você precisa garantir sempre é que as decisões que são tomadas, elas são tomadas levando aquilo em consideração. Por exemplo: se você define que quer ser o melhor banco para se trabalhar, então a sua política de recursos humanos ela tem que, de alguma forma, conhecer isso, levar isso em consideração. “Então o que é importante para o funcionário?” Quando você faz uma alteração na política e você tem isso em foco, você consegue pegar essa mudança e comunicar essa mudança de uma forma que as pessoas reconheçam: “Ah legal, falaram que queriam ser o melhor banco pra se trabalhar e tá aqui uma mudança, uma entrega, que de fato reflete isso que foi dito.” E tendo isso... A gente tinha, a gente tinha uma série de elementos que ajudavam. Por exemplo: quando você fala com clientes, a gente lançou a campanha do “Juntos.” A campanha do “Juntos” no fundo ela tem esse propósito. Ela aceita a imperfeição do processo. É um convite para fazer junto. E junta tudo: O “Juntos” juntava o Banco Real com o Santander, juntos, mas também o banco como organização com os clientes e com a sociedade; Juntos. Foi uma campanha que facilitava bastante, quer dizer, quando a gente optou por esse caminho, esse caminho facilitava bastante o trabalho de mudança cultural, porque ele trazia efetivamente na comunicação uma proposta de como o banco queria atuar. Obviamente que tem imperfeições no meio do caminho, que você vai encontrar, é muita gente. São 55 mil funcionários, mais colaboradores; mais o mercado que também não perdoa quando alguma coisa sai da linha. Em paralelo a tudo isso, começaram a crescer as redes sociais que também dá um senso de urgência muito maior a tudo, então qualquer erro ou qualquer problema que se tenha, ganha uma voz, uma relevância muito grande com clientes e com funcionários. Então essa área de redes sociais por um bom tempo ficou comigo, justamente pra integrar esse novo conceito, essa nova cultura que estava sendo definida. Ter mais velocidade pra reagir a o que surgia ali com o funcionário; com o cliente e que a gente capturava em redes sociais nesse movimento do “Juntos”; de fazer juntos; de fazer de forma colaborativa. Foi e eu acho que não concluiu ainda, não acabou ainda, mas está cada vez mais fácil. Eu acho que agora o banco já tem uma cara mais definida, mais reconhecida. Aqueles princípios e valores colocados que continuam aí e continuam válidos, eles começam a se comprovar como princípios e valores que a organização de fato tem e tem intenção, se não tem ainda totalmente, tem intenção de ter e está trabalhando para isso. Então eu acho que a cara do banco está muito mais clara.

P/1 – Como é que funciona essa área que você está hoje? O SAC, qual que é a importância dela, de você ter esse canal? Qual que é a diferença que você encontra quando você trabalhou em canais no começa da sua carreira com os desafios que você tem hoje?

R – O SAC existe primeiro: por uma demanda legal, de você ter uma forma de o cliente acessar a organização, o 0800, onde ele possa fazer reclamações, pedir cancelamentos de uma forma rápida. O SAC nasceu para isso. É uma área difícil por um lado, porque não é uma área comercial, é uma área de receber reclamação; receber pedidos de cancelamento. O que a gente trata ali é sempre muito sensível para o banco, então ela tem uma importância também estratégica grande nesse sentido, mesmo porque quando a gente tem algum sinal é uma das primeiras áreas que começam a sinalizar que alguma coisa está saindo da linha. É um dos primeiros lugares que sinalizam se não o primeiro, é o SAC. Seja porque a gente tenha um problema técnico; seja porque tenha um sistema que está fora do ar; seja porque alguma condução que a gente está fazendo não está indo na linha certa. É lá que sinaliza. Então é uma área para o banco muito importante de intensa interação com o banco inteiro, para justamente acertar, corrigir rota, entender onde estão os problemas, entender onde estão os desafios e melhorar.

P/1 – Quais são as estratégias de tratamento ao cliente nesse lugar? Se ele liga pra fazer um cancelamento, uma reclamação, como tratar esse cliente insatisfeito? Como mantê-lo no banco?

R – O SAC é muito regulamentado, tem definido por lei em quanto tempo eu tenho que responder para o cliente, o prazo. Como é que ter que ser as opções do cliente para o cliente falar com o atendente do SAC, então tem muita regulamentação. O que a gente está fazendo sempre é tentando, e tem feito agora, é tentando melhorar cada vez mais esse canal para o cliente. Eu tenho cinco dias úteis pra resolver o problema do cliente, só que em alguns casos cinco dias úteis é muito tempo. Para situações onde o cliente sofreu uma fraude, por exemplo, se levar cinco dias úteis para ter um retorno sobre se aquele dinheiro vai voltar pra sua conta ou não, ainda mais porque em muitas vezes o cliente precisa daquele valor para alguma coisa. Muitas vezes, o que a gente acompanha lá, vários casos, são situações críticas como fazer supermercado para a família, então “o cinco dias” não é razoável. O que a gente faz, a gente tem uma visão de garantir o cumprimento da lei não pela lei, mas por entender que o cliente, quando procura o SAC, em geral já passou por outras áreas do banco, já está com uma visão da organização mais sensível, então precisa de um atendimento especial, precisa de soluções mais rápidas. O foco do SAC no fundo é cliente, é obvio, e o que a gente tem feito cada vez mais é falar não em atendimento, mas em acolhimento. O SAC precisa acolher o cliente. Essa é uma mudança, agora, é uma mudança que está em processo ainda. Tem uma mudança também cultural na estrutura que já está lá, que já faz isso há muito tempo, e que a gente está fazendo agora.

P/1 – Você chegou a falar um pouquinho das redes sociais e como é que essas novas formas de comunicação estão afetando o SAC?

R – Então, afeta muito, tanto que uma das áreas que eu tenho é: “Atendimento nas redes sociais.” Na verdade rede social, a gente já falava isso há três anos quando a gente lançou a conta do Santander nas redes sociais, as redes sociais vieram pra ficar. Elas já estavam aí e continuam. Na verdade não tem opção de não estar nas redes sociais, porque não é a gente que escolhe, é o cliente que fala, é um usuário que teve contato com a marca e fala alguma coisa. Afeta bastante. “Como se atua nas redes sociais?” Se atua proativamente. Como eu não controlo o que falam de mim, quando falam e quem fala, então no momento que eu sei que alguma coisa foi falada do Santander que eu consigo capturar eu entro em contato ali, o SAC faz um contato proativo para saber como é que eu te ajudo a resolver o problema que você tem. Então não é nem por conta se isso vai virar uma reclamação ou não, mas é que quando está ali, o efeito que tem de impacto na rede é muito grande. Tanto que a gente mede essas coisas, se você menciona o Santander, a gente mede o que você mencionou e a gente mede qual é o potencial impacto que você tem. Quantos usuários você tem; se está no twitter, quantos usuários você tem; qual é o potencial impacto dessa mensagem negativa; porque uma coisa que o mundo está se dando conta cada vez mais: é que a melhor referência que as pessoas têm, é a referência dos seus amigos. Não importa se eu estou no marketing falando, na minha comunicação falando mundos e fundos de que eu sou fantástico, que eu resolvo; que eu faço; que eu pinto e bordo, mas aí o seu amigo está falando para você na sua rede social que você não entrega; é aquilo que você vai levar em conta na hora de decidir qual é seu próximo banco. A gente entende que tem uma importância muito grande, então a gente tem uma equipe separada que só olha isso. Olha 24 horas por dia redes sociais, o que está sendo falado, pra você ter uma idéia o tempo de resposta no twitter é de duas horas. Em duas horas eu tenho que responder, eu tenho que entrar em contato com o cliente e resolver o problema dele. No Facebook são 24 horas. São prazos totalmente diferentes do mundo normal, do mundo convencional, mas são prazos que esse tipo de canal demanda. Porque eu preciso resolver rápido para que rapidamente e aí contar que rapidamente, e isso acontece em boa parte das vezes, que aquele cliente volte na sua rede falar: “Ah! O Santander me procurou e resolveu o meu problema.” Aí você tem a reversão imediata, mas é devastador, eu acho que não existe mais muito a opção de não estar, na verdade as redes sociais já estão aí, todos estão nas redes sociais. O fato de você ter um perfil ou não ter um perfil é secundário, como empresa, como organização.

P/1 – Como reforçar a marca perante os clientes, perante essa nova realidade? Como manter?

R – Eu acho que o princípio básico continua o mesmo. É o “walk the talk”, é entregar o que você promete. Acho que esse continua sendo o princípio básico, acho que isso não deixou de ser. Obviamente, de novo, como organização tão grande, com tantos clientes, tantos milhões de clientes e milhares de funcionários, às vezes a gente vai ter problemas. Na verdade eu acho que aí o segredo está em você reagir rapidamente. Na hora em que você tem um problema, na hora em que você tem um contratempo ou tem um descompasso de comunicação, um descompasso de mensagem, é reagir rapidamente, é conseguir reverter essa situação o mais rápido possível. Se desculpar, porque é uma coisa que às vezes é difícil a gente fazer e “bola pra frente”. Não tem muito jeito, você imaginar que o Internet Banking não vai passar algum período, ao longo de um mês, indisponível, é inviável para qualquer empresa porque no mínimo você tem que fazer manutenção para ele continuar funcionando. Quando isso acontece, na realidade atual do mundo, isso tem um efeito, se naquele momento alguém for acessar e não conseguir isso tem um efeito avassalador. A pessoa vai naquele momento fazer uma referência ao site. Muitas vezes a referência, porque nós somos consumidores e sabemos que é assim: “Ah esse banco nunca funciona!” E aí tem que lidar porque é obvio que não é verdade, quando você volta para dentro do banco e você ignora as redes sociais, como ainda tem muita empresa que opta por ignorar, você tem suas medições e você fala: “Não, tá tudo bem aqui dentro”; mas se o cliente precisa, e naquele momento ele não conseguiu, para ele isso tem uma importância grande também. Então eu acho que tem mudado, eu acho que tem ajudado muito a organização a se modificar também.

P/1 – Pensando em um banco futuro, numa projeção, o que a marca precisa pra se manter forte, proativa? O que é necessário pra isso?

R – Eu acho que precisa, de novo, entregar o que promete, e acho que talvez tem um passo antes disso, precisa se conhecer. Porque eu acho que uma coisa ainda a gente precisa é ter a clareza de quem somos e ter orgulho de quem somos, sabe: se somos assim, somos assim. Eu acho que um pouco da dificuldade que vem de processos de integração é que tem uma parte da cultura da onde veio e uma parte da cultura que, dos dois lados, sempre resiste a mudar pra algo novo, ainda que esse algo novo seja novo pros dois e aí isso fica esquizofrênico porque você tem uma intenção, você tem um fala, mas na prática você não vê aquela entrega. Eu acho que a gente precisa garantir de fato é que esse movimento vai ser orquestrado, à medida que a gente define que queremos ser de uma forma; que queremos ter uma identidade, que tenhamos essa identidade, que nossa atuação seja de acordo com aquilo, vá de encontro àquilo. Eu acho que a gente ainda está em processo para isso no Santander, ainda não chegamos lá, mas vamos chegar.

P/1 – Como é que você vê, continuando a falar de futuro, o papel do banco na sociedade em um futuro próximo? Daqui a uns cinco anos ou dez: você acha que o papel dele vai mudar? Como é que vai ter que ser a atitude frente a uma sociedade cada vez mais com redes sociais, com mais internet, com os problemas ecológicos, com a questão da sustentabilidade? Como é que você vê isso?

R – Eu acho que o papel do banco muda sempre, vai continuar mudando. Vai mudar também. Eu acho que o problema não está em mudar, eu acho que o maior desafio é acompanhar a mudança. Às vezes a organização é muito lenta para isso, muito burocrática, muito lenta, e não é o Santander. Eu acho que toda organização desse tamanho é, mas vai mudar. Eu acho claramente, o consumidor em geral tem cada vez mais noção dos direitos que tem; noção de onde ir quando não tem a entrega do que ele comprou ou do que ele contratou. Ele está muito mais consciente da onde ir e o que fazer, onde buscar. É uma evolução do que a gente já está vivendo, mas vai ficar cada vez mais: muito mais rápido; mais ágil. Eu acho que no futuro, o que eu consigo imaginar é que a gente vai ter cada vez mais o cliente na sua rede social, no sentido de que, assim, nos problemas que ele tem, efetivamente ele está tendo naquele momento, então eu fico sonhando com o dia que o SAC, se um cliente ____ que ele esteja numa agência e ele foi fazer um saque em um final de semana e não conseguiu fazer porque o autoatendimento está fora do ar, eu fico sonhando que o SAC vai ser capaz, em algum momento, de capturar que ele está ali, naquela agência, tentou fazer e não conseguiu. Imediatamente oferecer uma solução pra ele e que ele tenha a operação dele concluída em uma hora, naquele momento. Só que pra isso... Isso é muito mais complicado do que parece. Na fala é muito bacana, mas na prática é muito difícil de fazer. Eu fico imaginando formas que a gente pudesse ter para conseguir, porque na verdade, eu acho que primeiro: velocidade vai ser cada vez mais esperado pelos clientes, que a rapidez de resposta, e não é rapidez de resposta só no retorno, mas é resposta na solução que a gente tenha e de fato resolver o problema do cliente, seja ele qual for. É isso.

P/1 – Está certo. Voltando para uma questão mais pessoal, você falou do seu casamento, Quem é o seu esposo? Como é que você o conheceu? Qual é o nome dele?

R – Meu esposo chama Ernesto, Ernesto (Kraus). Eu o conheci em 2003, então já faz oito anos, 2003? Não, Meu Deus! Eu nem lembro mais. (risos) Acho que foi em 2002 que deve ter sido então, mas faz tempo. Nós temos uma amiga em comum que apresentou a gente, a gente acabou se conhecendo. A gente ficou noivo logo um ano depois, mas eu tinha esse sonho de morar fora. Então o que eu combinei com ele, falei: “Ok, eu topo ficar noivo, provavelmente eu vou aceitar casar no futuro, mas primeiro eu quero morar fora”. Ele não iria comigo, desde o início a gente sabia, porque ele tem um negócio próprio dele e ele não deixaria o negócio dele aqui para morar fora do Brasil. Fui morar fora, quando eu voltei foi quando a gente casou, mas a gente hoje acha que depois do que a gente passou não tem mais como a gente não ficar... A gente falou muito tranquilamente que ficaria junto o resto da vida, depois de passar pelo que a gente passou e ficar junto. Então a gente acha que não tem muita coisa... Depois do casamento, acho que menos de um ano depois do casamento, eu engravidei do nosso príncipe Bernardinho que é lindo! (risos)

P/1 – Como é que foi pra você ser mãe?

R – Ah, é maravilhoso! Nossa, foi fantástico! Eu amei a gravidez! Amei a gravidez, poderia ter demorado muito mais porque eu amei ficar grávida. Tinha uma alegria imensa em saber que aquele bebezinho estava ali dentro e era só meu enquanto estava ali dentro. Amei, e foi tudo ótimo. Foi perfeito, eu não tive nada, assim, até tive no começo passei mal, mas eu nem lembro porque pra mim não foi nada, perto do que foi depois curtir tudo aquilo. Aí o Bernardinho nasceu em dois de abril de 2010. Nasceu lindo e maravilhoso, super fofo, super bem e aí eu fiquei em casa com ele seis meses. Reformamos nossa casa para isso, pra chegada do Bernardinho e ele está lá crescendo super bem, um fofo. Apaixonado pela mamãe, se perguntar pra ele de quem é o Bernardinho ele fala: “Da mamãe”. (risos ) E eu apaixonadíssima por ele, é uma coisa fenomenal, é uma mudança na vida sem nada parecido. Eu acho que não tem nada igual. Não conheço nada igual a essa paixão com essa coisa que é o filho. Maravilhoso, quero ter outro ainda, porque foi bom demais. Não dá pra ficar com um só não.

P/1 – E o que você gosta de fazer quando tem esses momentos de não trabalho? Então agora você fica com ele? O que você gosta de fazer?

R – Na verdade, minha paixão antes do Bernardinho chegar, quando eu voltei da Holanda eu fui estudar gastronomia porque eu adoro cozinhar, sempre gostei. Aí fui estudar, fiz um curso de chefe, um curso técnico, passei o ano inteiro de 2009 estudando, me formei. Adorei; uma delícia. Adoro cozinhar. Então o meu hobby é cozinhar, é a cozinha. Atividade física eu não tenho feito muito, depois do Bernardinho principalmente, estou meio preguiçosa. Porque também acordo à noite, tem que cuidar de neném, então fico sem vontade de fazer. Minha grande paixão continua sendo a cozinha e o Bernardinho, mas eu, final de semana, eu nunca quis ter ajuda de final de semana justamente pra ficar com ele e eu adoro ser mãe, quando estou com ele o tempo inteiro. Eu sou super moleca com ele. Eu deito e rolo, corro; jogo bola; faço tudo. Curto de montão, fora isso, acho que a minha grande coisa é a gastronomia, a outra coisa que eu gosto de fazer bastante é cozinhar.

P/1 – Certo. Indo então para uma parte avaliativa mais final. Como você define o banco? O que, para você, é um banco? O negócio banco?

R – Um banco ou esse banco?

P/1 – É. Um banco, ou esse banco.

R – Eu gosto da definição de banco mais simples possível, que o banco capta recursos para fazer render e empresta recursos pras pessoas crescerem. Essa é a definição do banco pra mim. É essa definição que eu acho que nunca deveria mudar; que não deve mudar. Aí obviamente que a gente entra em armadilhas e questões porque a gente coloca os interesses comerciais no meio porque existem mesmo também. Eu acredito ainda que sempre vai dar mais resultado quando a gente fizer voltar pra essa origem básica de captar de quem tem de ser captado e emprestar pra quem efetivamente precisa, o quanto precisa: não mais, não menos. Quando a gente dizia disso... Lá no SAC eu fico mais, do que nunca, constatando isso, é quando você tem a reclamação; tem a inadimplência; tem o cliente que não consegue pagar. Eu ainda defendo muito que a gente não se perca das origens, do por que o banco existiu? Nasceu? Nasceu pra isso, ainda acho que não vejo necessidade de ser diferente ainda. Deveria voltar nisso. Acredito nisso, no básico. Acredito que a gente no Santander está fazendo, está tentando fazer, mas que às vezes ainda é um pouco agressivo demais e com isso acaba gerando problemas na relação com o cliente.

P/1 – Quais que você considera que foram seus maiores aprendizados na sua carreira no banco?

R – Ai meu Deus! Foram tantos! Eu passei por bastante área diferente, nunca fiquei num lugar só, então aprendizados nunca me faltaram. Eu acho que nunca faltou oportunidade de aprender. Continuo tendo agora, num assunto novo, numa área nova, mas eu gosto das coisas mais simples, eu gosto dos princípios mais simples. Eu acho que o maior aprendizado que eu acredito ainda é que um cliente satisfeito; o resultado tem que vir de um cliente satisfeito e o cliente para ser satisfeito, o funcionário tem que estar satisfeito; engajado. Pra mim, quando isso surgiu lá atrás, essa visão, não foi só no banco, surgiu no mercado, pra mim esse foi um... Ao mesmo tempo em que era simples, era de uma profundidade absurda, incrível. É tão simples quanto isso. Se a gente conseguir cuidar da satisfação do funcionário, a gente vai ter satisfação do cliente e a gente vai ter o resultado. Na hora que a gente foca, tenta pular um desses passos, a gente tem problema.

P/1 – O que você considera que foi a sua principal realização da sua carreira? Um momento que você falou: “Agora...”

R – Nossa! Ah, eu tive algumas. Como a minha carreira nunca foi muito planejada do ponto de vista do que fazer e para onde ir, eu tive algumas. Eu acho que toda a experiência com integração, com integrações, porque é onde, eu sempre acho que a organização tem a oportunidade de se reinventar, se reescrever, de escrever a história que ela quer ter, então acho que isso um. O tempo na Holanda que foi fantástico; foi incrível; também foi maravilhoso, muito aprendizado. Eu adoro, aprendi que eu adoro conhecer novas culturas, então tive bastante oportunidade de fazer isso, por conta da minha carreira profissional. E o que mais? E estar pronta para mudança na verdade, saber lidar menos passionalmente com o rumo que as coisas tomam; a vida profissional. Entender que faz parte.

P/1 – E Juliana, você acha que ficou faltando alguma coisa que a gente não tenha perguntado e que você gostaria de deixar registrado?

R – Nossa, acho que não, gente! (risos) Falei tanto! Já foram três fitinhas? (risos)

P/1 – Então para gente finalizar mesmo, o que você acha dessa proposta do banco de resgatar a sua identidade, a sua memória, através das pessoas que trabalham aqui e que estão aqui no cotidiano?

R – Acho fantástico! Projeto maravilhoso! Curiosíssima pra ver o resultado, o que a gente vai fazer com ele. Acho que a gente precisa sim esse registro, porque o registro da história do banco está nas pessoas, obviamente. São as pessoas que fazem o banco, então acho fenomenal a iniciativa e acho que esse tipo de coisa que diferencia o Santander, que vai diferenciar: é se conhecer; é se entender. Acho que já está muito claro pra quem já trabalha a algum tempo que não tem certo e errado. Um modelo não é melhor que o outro, um modelo não é pior que o outro. Agora no momento que a gente de fato olha para dentro desse organismo Santander para entender como é que a gente funciona, a gente tem essa compreensão coletiva, eu acho que fica mais fácil chegar lá na frente e ser o que o banco quer ser: o melhor banco do Brasil; o melhor banco para os clientes; o melhor banco para o acionista. Acho que vai ficar mais fácil.

P/1 – E o que você achou de ter participado dessa entrevista, de ter sentado aí e ter contado sua história pra gente hoje?

R – Ah, uma delícia! Um pouco desconfortante pra mim, porque eu nunca falo muito assim com holofote na frente, mas uma delícia. Foi ótimo, e é bom a gente até falar, porque a gente lembra, a vida é tão corrida que não dá, a gente quase nunca tem oportunidade. Eu por exemplo, praticamente não tenho oportunidade quase nunca de parar para pensar em tanta coisa que eu já fiz nessa organização, que tanta oportunidade já me deu, então foi ótimo, uma delícia.

P/1- Está certo, Juliana! Em nome da Vice Presidência de Marca, Marketing Comunicação e Interatividade e em nome do Museu da Pessoa, a gente agradece essa sua entrevista.

R – Obrigada vocês, foi um prazer!