Projeto ABEVD
Realização Instituto Museu da Pessoa
Entrevista de Antônio Nelson Moura Carvalho
Entrevistado por Luiz Egypto de Cerqueira e Claudemir Silva Novaes
Local e data: São Paulo, 7 de Março de 2006.
Código: ABEVD_TM004
Transcrito por Denise Yonamine
Revisado por Marina Tunes
P/1: Po...Continuar leitura
Projeto ABEVD
Realização Instituto Museu da Pessoa
Entrevista de Antônio Nelson Moura Carvalho
Entrevistado por Luiz Egypto de Cerqueira e Claudemir Silva Novaes
Local e data: São Paulo, 7 de Março de 2006.
Código: ABEVD_TM004
Transcrito por Denise Yonamine
Revisado por Marina Tunes
P/1:
Por favor, o senhor poderia me dizer o seu nome, a data e o local do seu nascimento.
R:
Nome completo: Antônio Nelson Moura Carvalho, a minha cidade é Dores do Indaiá, Minas Gerais, e a data de nascimento 01 de maio de 1943.
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Bela data, é feriado?
R: Dia do Trabalho, é por isso.
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A sua formação educacional qual é?
R:
Eu me formei em Engenharia Mecânica em Minas Gerais, na Universidade Federal de Minas Gerais, e depois fiz um curso a nível de pós-graduação em Administração com especialização em Marketing.
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Na Federal também?
R:
Não, isso já foi no Instituto Looswell, aqui em São Paulo, que eu nem sei se ainda existe.
P/1:
Looswell?
R:
Looswell.
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E o que um engenheiro foi fazer na área de vendas direta?
R:
Bem, a coisa começou eu acho que da maneira absolutamente normal, ou seja, você se forma em Engenharia, você vai procurar uma atividade dentro da sua formação. Então eu fui trabalhar na Mannesmann, que é uma companhia siderúrgica, de origem alemã, lá na Grande Belo Horizonte, né? E naquela época estava havendo o boom de informática...
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Estamos falando em que ano?
R:
Isso foi em 1967, quando eu me formei. Então estava havendo aquela explosão de informática, IBM [International Business Machines Corporation], os golden boys da IBM e aquilo me fascinava, então eu fiz um concurso pra IBM. Saí da Engenharia e fui pra IBM e trabalhei na IBM, alguma coisa como dois anos, dois anos e meio, quatro ou três, e um dos clientes que eu dava assistência a IBM, pela IBM era a Avon. Era uma época em que as empresas tinham uma dependência muito grande das fornecedoras em termos de informática. E eu passei a conhecer a Avon e aí sim que eu conheci essa atividade de venda direta de uma maneira, assim, mais profissional. Que você conhecia de alguém vender pra você, oferecer pra sua família, mas conhecer como empresa foi a primeira oportunidade. E, ao longo do tempo que eu dava assistência à Avon, eu recebi alguns convites da Avon. Avon chama, né, naquela época pelo menos. E então eu me juntei à Avon, isso foi em outubro de 1970. Aí comecei a minha atividade na Avon e comecei exatamente na parte de informática, então eu cuidava da parte de informática da Avon e assim começou.
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Isso onde exatamente?
R:
Em São Paulo. A Avon naquela época ocupava ainda umas instalações antigas. As instalações iniciais dela na Avenida João Dias, não estava ainda nessa instalação nova da Avenida Interlagos. E ali nós começamos.
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E como se dá a sua consultoria técnica e tecnológica, como se dá o seu envolvimento com a venda direta propriamente dito?
R:
Bem, ao longo dessa experiência em termos de informática com a Avon, você vai conhecendo a empresa também. Então me despertou a curiosidade, me despertou o desejo de não ficar só na informática, isto é, não ficar só com aquele leigo técnico na testa. Então eu procurei outras áreas, fui procurando fazer uma carreira e o meu objetivo era chegar em alguma coisa relacionada à atividade, realmente, relacionada com a venda direta, mas do ponto de vista de atividade de linha, não atividade técnica de suporte. Então eu fui procurando criar o meu caminho. Naquela época, a parte de Recursos Humanos, o Departamento de Pessoal, não era uma coisa assim tão voltada pra
oportunidades de carreira, para o funcionário. Então eu fui tentando criar as minhas oportunidades de carreira, sempre tentando chegar, realmente, na parte de envolvimento com a venda direta propriamente dita, embora eu já estivesse dentro da empresa de venda direta...
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As linhas de frente mesmo?
R:
Eu queria as linhas de frente. Não necessariamente vender o produto, mas o que você procura numa situação dessa é você participar do processo decisório, participar do norteamento estratégico da empresa. E quando você está numa área, por exemplo, de sistemas, que é uma área nobre, uma área importante, na verdade você participa quase que como coadjuvante. Você participa da parte estratégica muito mais como a consequência de um rumo que vendas ou marketing te dão, ok? Vocês estão querendo ir pra lá, nós vamos cuidar, te dar os recursos, de dar os suportes de tornar isso possível em termos de sistemas. Mas o que eu queria era mais do que isso, eu estava procurando na verdade, era participar do processo decisório, do processo de delineamento estratégico da empresa.
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Nesse caso o caminho natural foi vendas?
R:
Não necessariamente, no meu caso, por exemplo, eu tinha um objetivo que era Marketing, né, que eu achava que marketing era uma das coisas realmente que aconteciam do ponto de vista do planejamento. E vendas muito mais do ponto de vista de execução. Eu estou falando sob a minha ótica na época então, que eu estava tentando tratar. Então eu tinha um objetivo, eu queria chegar a subir em Marketing da empresa. E quando você começa com um objetivo desse, você fica olhando até pelo organograma da empresa, aonde que eu vou chegar, por onde que eu vou passar. E uma das primeiras coisas que eu fiz, foi forçar o caminho para Auditoria, aí você pode pensar: o que Auditoria tem a ver com Marketing? É que Auditoria dava uma exposição maior, né, porque nessa época eu trabalhava muito mais fora do Brasil do que no Brasil, eu tinha envolvimento com os outros sistemas, com as outras áreas de sistemas fora do Brasil. Então a área de Auditoria me daria a possibilidade de ficar dentro da empresa e me expor mais de conhecer mais a empresa, e isso aconteceu, e, depois, ok, eu fui pra diretoria, só que eu não fui pra diretoria que eu queria, eu fui pra diretoria industrial, a diretoria de fato, que era, talvez, em termos de pessoal a maior diretoria da empresa, mas de qualquer maneira, pra mim foi um aprendizado, eu estava na diretoria da fábrica, eu adorava tudo, mas eu estava ainda de olho no Marketing, era onde eu queria chegar. Um belo dia isso aconteceu, um belo dia eu fui pra diretoria de Marketing. E na diretoria de Marketing, algum tempo depois, você ganha experiência, você se envolve com vendas eu cheguei à vice-presidência de Marketing e vendas, aí sim, eu já estava, mas do ponto de vista de objetivo inicial, eu já estava onde eu queria ter chegado.
P/1:
Antes de continuar a sua trajetória na Avon, que é interessante, como é que você poderia caracterizar o que é de mais importante numa revendedora?
R:
A medida que eu ia fazendo a minha carreira na Avon... Avon tinha uma coisa maravilhosa, eu imagino que ainda tenha, é você estar sempre muito exposto ao campo, ao trabalho de revendedores. Então, eu acho que isso é uma das características de uma empresa que quer pensar em vendas direta. É aquela empresa que os dirigentes não a dirigem, simplesmente de dentro das salas, mas que eles procuram ir ao campo, procuram conhecer a força de vendas, saber o que está acontecendo com cada revendedor, conhecer o revendedor. E era uma das coisas interessantes...Porque eu me lembro que em 1970, quando eu entrei ainda, a primeira coisa que aconteceu foi fazer um estágio, quer dizer, você entra, você está doido pra assumir e pra fazer alguma coisa até pra convencer de algum modo quem te contratou que o sujeito fez a melhor coisa do mundo. Poxa vida, a melhor coisa que ele fez foi ter te contratado, quer dizer, você está doido pra colocar a mão na massa. Mas a empresa te segura, antes de você entrar, você vai nos conhecer, você vai conhecer a essência da empresa e dentro desse conhecer a essência da empresa uma das coisas a que você é exposto é exatamente o trabalho de campo. Então você faz um treinamento, no meu caso, por exemplo, esse treinamento, essas exposições, foram feitas em São Paulo e no Rio de Janeiro. Então me mandaram lá pro Rio, eu fiquei não me lembro quantos dias lá, três dias, dois dias, quatro dias, eu não me lembro quantos, e eu fiquei com uma promotora das mais antigas promotoras de vendas naquela época, hoje é gerente de setor, mas naquela época, promotora era funcionária da empresa que morava, por exemplo, na maior parte das vezes numa outra cidade, eu não sei, São Paulo, né? E que vivia junto ao setor de trabalho dela, quer dizer, era uma linha de frente da empresa. Uma funcionária que trabalhava cuidando das revendedoras daquele lugar geograficamente estabelecido, né? Então eu fui fazer um estágio com a Dona Rosa
(Campique?)
de Oliveira...
P/1:
Dona Rosa?...
R:
Rosa (Campique?) de Oliveira, seguramente já se passou há tanto tempo que ela já deve estar aposentada não deve estar mais...E a Dona Rosa foi a primeira pessoa que me mostrou o que que era a Avon. Eu já conhecia a Avon pelo fato da assistência Avon via sistemas, então era a IBM que dava assistência à Avon, mas eu não conhecia a Avon, eu me dei conta disso no momento em que a Dona Rosa foi me mostrando o trabalho dela, me apresentando as revendedoras dela, então você vai participar de reuniões, você vai acompanhar uma revendedora e aí é a hora que realmente você conhece a empresa. A empresa não é aquele prédio bonito, não é o escritório com ar-condicionado, mas a empresa de vendas direta, ela acontece realmente quando você tem aquelas senhoras contactando clientes, vendendo os produtos, tudo aquilo que se faz lá dentro acontece quando essa mulher está convencendo alguém a comprar o produto dela. Então essa foi a experiência espetacular, e nessa hora que eu comecei um aprendizado que eu diria que até hoje eu ainda trabalho, a minha atividade está muito relacionada com vendas direta, não é só venda direta, mas ainda tem muita relação com a venda direta. Então, foi a partir daquele período, aquele final de 1970, que eu comecei a conhecer a essência da venda direta, o trabalho de quem está no campo, o trabalho de quem está vendendo tudo aquilo que a companhia planejou, tudo que a companhia idealizou, produziu e anteviu. Então nessa hora você começa a perceber determinadas características da pessoa de vendas que vai ter sucesso...
P/1:
Qual seria?
R:
Por exemplo, eu acho que a maior delas seja talvez a persistência. Uma pessoa que não se intimida com um não ou com uma porta fechada ou com uma tentativa de aproximação que não deu certo. É aquela pessoa que procura realmente levar o produto da empresa pra alguém e procura fazer aquilo de uma maneira honesta, de uma maneira correta e às vezes até de uma maneira insistente, né? Persistência e insistência têm algumas coisas em comum. Então eu acho, talvez, que essa aí seja a maior qualidade, o maior atributo de uma pessoa de venda, e ao longo de toda carreira na empresa...
Cada vez que, isso que eu estava te dizendo antes que eu achava espetacular, cada vez que você tinha uma promoção, por exemplo, você entra agora na lista de sistemas, daí eu passei pra gerente, que passou pra gerente e você vai pro campo pra se atualizar com relação aquilo que o campo está vivendo, está experimentando, está sentindo pra que no exercício da sua nova atividade você possa sempre ter como primeiro objetivo fazer com que as coisas aconteçam de acordo com aquilo que o campo precisa. Aí um belo dia você vai pra uma diretoria de fábrica, antes de você sentar na cadeira do diretor, você vai de novo pro campo e você vai ver a importância de fabricar o melhor produto com a melhor qualidade, a importância de entregar aquilo que ela comprou, a importância que o comprador, aquele que comprou pelo catálogo, nem viu o produto maior parte das vezes, que na hora que ele receba esteja de acordo com a expectativa dele. E esses contatos com o campo aconteciam independente da posição na empresa, aconteciam periodicamente, era uma espécie de um refresh, uma espécie de atualização que a companhia sempre teve preocupação, eu estou falando de Avon, mas, evidentemente, eu acredito que isso seja a tônica de todas as empresas vencedoras em venda direta né? Fazer com que a pessoa que está lá dentro da empresa realmente conheça o que está acontecendo lá fora. E aí você conhece coisas maravilhosas, por exemplo, teve uma revendedora, o primeiro nome dela era Dona Anastácia, se não me engano era filha de russos, e essa senhora, quando eu cheguei na casa dela ela ficou me olhando assim e falou: “Então você trabalha na Avon?”. Eu acho que nessa época eu estava indo pra diretoria, "Trabalho, pois é". “Eu espero que você faça o seu trabalho direitinho porque a Avon é muito importante pra nós”. Aí eu falei: "Eu entendo". “Ela é tão importante, está vendo essa geladeira? Foi Avon que me deu, e esse sofá que você está sentado mesmo foi a Avon que me deu, o estudo do meu filho foi possível porque a Avon me ajudou nisso”. Quer dizer, na verdade, não é que a Avon tenha dado, ela lutou por aquilo e ela conquistou aquilo ali, mas na visão dela isso caracteriza ainda muito mais a importância que tem a empresa atender bem essa força de vendas, pra ela, na visão dela, foi a empresa, a Avon que proporcionou isso né?
P/1:
De todo modo, quer dizer, do ponto de vista da empresa com a revendedora até o consumidor final, tem uma palavra dentro de tudo isso, que é o relacionamento. Qual que é o segredo de construir um bom relacionamento e, sobretudo manter?
R:
É interessante o que você falou, relacionamento. Depois que eu fiquei na Avon, os anos todos que eu fiquei...Bom eu acho que vou quebrar o aspecto cronológico aqui, eu fui pra Yves Rocher, uma empresa de cosméticos francesa, na verdade talvez venda direta nunca tenha sido a vocação número 1 da Yves Rocher, que é uma empresa de lojas, ela tem as lojas dela, principalmente na Europa, mas, de qualquer maneira ,um belo dia ela pegou o canal de venda direta como uma alternativa de chegar ao consumidor e eu fui o presidente da Yves Rocher aqui no Brasil, quando a empresa investiu...
P/1:
Nós estamos falando em que ano?
R:
1997 e 1998 eu fui presidente da Yves Rocher, eu dei um pulo bom, né, eu fui presidente da Yves Rocher. E uma coisa que achei interessante foi quando eu estava conhecendo a Yves Rocher, alguém me falou:”Olha nós temos três direções na Yves Rocher. Nós temos o primeiro que é VPM [Venda por lojas], e nós temos uma que é VPC [Vendas por Correspondência], e nós temos uma que é VPR [Vendas por Relacionamento], ou seja,
o que vocês chamam da linha da Avon e que vocês chamam de venda direta. Então o que eu quero dizer com isso era a percepção de quem dirigia uma empresa que não era de venda direta, que não nasceu como venda direta, que era uma empresa de correspondência, empresa de catálogos, catálogos não de venda direta, eu repito, empresa que a maior parte dos estoques dela vinha de lojas, ela chama venda por venda de relacionamento, porque isso aí, é o aspecto mais importante que existe, é o relacionamento e isso é a força da venda direta. É o relacionamento da revendedora, da consultora, qualquer que seja a terminologia, com o cliente dela, esse relacionamento que dá força a venda direta, esse relacionamento é que as empresas precisam realmente te ajudar pra que ele seja forte, e essa ajuda, por exemplo, até o fato de você fazer com que o produto que a cliente comprou da revendedora chegue lá dentro da melhor expectativa, você está ajudando a tornar a relação forte. Você está ajudando a criar um clima de credibilidade e confiança, não entre a empresa, porque a empresa nem é conhecida, quer dizer não se conhece a empresa, ela conhece a Avon, não porque ela viu a Avon, mas ela conhece a Avon porque ela viu a revendedora da Avon, então você tem que dar nesse atendimento da revendedora todo o esforço possível pra que aquilo que a revendedora falar em nome da empresa realmente aconteça, porque aí você vai fortificar a sua relação...
P/1:
A empresa não fala com o consumidor?
R:
Ela fala através da revendedora, né? Porque a maneira de contactar ainda é essa né? Eu digo ainda não pensando que isso vá acabar, ao contrário eu sou um apologista da venda direta, eu acho que a venda direta é algo que vai crescer cada vez mais, eu acho que você vai ter cada vez mais empregos, mesmo que não tenham sido originalmente de venda direta, um belo dia elas vão virar um profissional também, que é um canal eficiente, um canal proativo.
P/1:
Eu queria uma avaliação sua, sobre um outro detalhe que às vezes passa despercebido ao consumidor final. Você trabalhou como diretor de Marketing. Qual é o pulo do gato dessa logística absolutamente complexa e sofisticada que faz chegar o desodorante, o batom ou a caixa em qualquer endereço desse país? Como é que se distribui tudo isso? Estamos falando de um volume enorme. Como é que eu posso dar a certeza ao consumidor de que o batom vai chegar no dia em que a cliente negociou?
R: Veja, cada empresa tem uma maneira de trabalhar, cada empresa tem uma maneira de se programar, mas vamos pensar, por exemplo, no caso da Avon. A Avon trabalha com calendário, quer dizer, eu estou falando como se estivesse dentro da Avon ainda, mas eu falo e repito com base em toda a experiência que eu vivi lá, então eu acredito que as coisas ainda continuem dessa maneira. A Avon tem um calendário, elaborado de uma maneira extremamente cuidadosa, e esse calendário é elaborado com um objetivo de realmente atender à revendedora a um ponto tal que ela saiba quase que, com detalhes de hora, que a caixa de produtos dela vai chegar na casa dela em tal dia, de manhã ou de tarde, é claro que
é, irrelevante, mas ela sabe que naquele dia pode contar com os produtos dela, em qualquer situação, com sol, com chuva, com frio, com calor, ela sabe disso. Porque a preocupação maior da empresa é atender bem essa pessoa, ok? Quando você volta com isso pra dentro da empresa, é evidente que tem toda uma estruturação de todas as atividades visando isso. Então, de novo, eu estou pensando no caso da Avon. Ela faz um calendário de atendimento de todos os setores, do setor em conjunto geográfico de revendedoras, de tal modo que ela saiba que no dia tal, no dia 15 de Março ela vai receber os pedidos de tais e tais setores, ela sabe que ela vai ter aquele dia 15 de Março pra processar aqueles pedidos, pra emitir uma nota fiscal pra cada uma daquelas pessoas, que no dia seguinte vai gerar a caixa de produtos pra cada uma delas, que vai ser colocado em diversos caminhões, que aquele caminhão vai pra tal lugar e a partir dali, daquele centro de distribuição, alguém numa van, numa Kombi qualquer que seja o nome, que vai levar o produto até a casa, até o endereço da casa da Dona Maria, da Dona Teresa e de todas as revendedoras. Então, nesse processo, ele é feito porque a atividade da empresa é toda planejada de tal modo que a carga de trabalho, de novo estou falando da Avon ou outras empresas também, ou
uma outra organização um pouco diferente, ele faz com que a carga de trabalho é distribuída de tal modo que, os setores que chegam naquele dia possam ser atendidos naquele dia, de tal modo que você não deixe nenhum pedido sobre a mesa sem que seja atendido...
P/1:
Tudo é focado nessa data?
R:
Todo o processo é focado no seguinte, existe um calendário que você sabe que você tem que entregar na casa da Dona Maria, tal dia, o produto, ok? Então pra isso todas as atividades retroagem em termos de planejamento tão logo para que isso possa acontecer...
P/1:
Perfeito.
R:
Então, por exemplo, a empresa chega a um grau, eu diria até que, de excelência tão grande, que as pessoas que estão separando os produtos, né, seja manualmente ou que isso seja separado de maneira automática, controlada por computador, de qualquer maneira, as atividades aconteçam com o cuidado de que
a data final de entrega seja respeitada. Isso é um tipo de empresa como a Avon, existem outras empresas sem mencionar nomes, porque não foram empresas nas quais eu trabalhei diretamente, que elas têm um planejamento um pouco mais flexível por um lado, com relação à entrega, bem, você vai receber os seus produtos, seu pedido mais ou menos em tal data, mas que elas dão uma liberdade maior, quanto à data pra você mandar o pedido, eu não sei se você tá me entendendo? A Avon por exemplo, a Dona Maria revendedora do setor tal, setor 57 de tal área, ela sabe que o melhor dia pra ela mandar o pedido é tal dia. Então se ela manda o pedido naquele dia, de acordo com o calendário, ela vai receber cinco dias depois, mais ou menos, três dias, depende. Mas ela manda o pedido naquele dia específico, existem outras empresas que não têm essa “obrigatoriedade”, ela manda o pedido no dia que ela quiser, mas com isso ela vai ter uma não precisão de data com relação à entrega. Porque se ela manda, por exemplo, no dia quatro ou cinco do mês que não tem uma sobrecarga, talvez ela vá receber dois dias depois, mas se ela mandar no final de um mês, onde você tem um pico de pedidos, então ela pode receber aquilo com um atraso maior, um intervalo um pouco maior.
P/1:
A sua trajetória profissional também tem uma passagem pelo chamado multinível não é?
R:
É. A Avon tem uma estrutura de monolevel, né? Mononível, qualquer que seja o nome, mas depois que eu saí da Avon, então na Yves Rocher, eu tomei conhecimento com multinível e depois na Mary Kay, a segunda empresa que eu presidi, eu trouxe a Mary Kay aqui para o Brasil, e então aí eu tomei
conhecimento, primeiro na Yves Rocher, tomei conhecimento do multinível.
P/1:
Eu gostaria que o senhor comentasse um pouco mais sobre a questão do multinível, inclusive pela resistência que teve quando chegou ao Brasil, isso por um lado e por outro,
como é implantar uma empresa no
Brasil?
R:
Olha, eu acho que na verdade se houve resistência com o multinível, talvez tenha sido muito mais pela não compreensão do conceito multinível. Porque na verdade o multinível, ele é na minha opinião, quase que, como eu poderia lhe dizer...Pelo pouco que nós vivemos, um sinal do ponto de vista da evolução. Eu acho que a venda direta, do ponto de vista de organização estrutural da força de vendas, ela tende para o multinível. Por que isso? Tem uma coisa muito simples nessa história, quando você tem um nível só, o ganho da revendedora tem uma fonte só. De que maneira ela ganha? Ela comprou um produto da Avon por R$ 70 reais, um conjunto de produtos por R$70 reais, ela vai vender aquele produto, preço sugerido de vendas, ela pratica o preço que ela quiser, ela vai vender aquele produto por R$ 100 reais, então a diferença é dela, certo? Ela teve a nota fiscal do produto de R$70 reais, e ela vendeu pro consumidor por R$100 reais, a diferença é dela, ok? Isso é a única fonte de ganho dela. No multinível você tem uma outra coisa, você tem a revendedora, a consultora ganhando na diferença de preço que ela paga quando compra, que ela recebe da cliente quando vende, então esse ganho é semelhante ao ganho de uma empresa de um nível só. Mas fora isso, ela pode convidar as pessoas para fazer parte da equipe dela, e, quando ela convida essas pessoas pra fazer parte, ela tem direito, isso varia de empresa para empresa, ela tem direito a um percentual sobre as vendas daquelas pessoas. Então ela tem duas fontes de ganho: primeiro em decorrência da diferença de preço que ela paga quando compra e que ela vende né? E a outra pelo fato dela ganhar comissões ou bônus sobre as vendas daquelas pessoas que ela chamou. Esse chamar na verdade ele tem uma conotação que dá um sentido um pouco mais amplo, quando ela chama, na verdade ela está convencendo alguém a fazer parte da equipe de vendas, ela está treinando essa pessoa, ela está trazendo essa pessoa e essa nova revendedora só vai continuar se ela receber, desta que a chamou, né, um incentivo, uma motivação, uma ajuda, uma orientação, porque a venda direta não é uma coisa tão simples, ela exige... Você lembra daquilo que nós comentamos em termos do atributo principal, ele exige insistência ou persistência. E essa insistência, essa persistência ela tem que ser motivada, então essa pessoa que chamou, que vai ganhar, portanto um bônus, ela tem o mérito de estar trazendo mais pessoas pra empresa de venda direta e a empresa multinível reconhece isso através das comissões. E o que que você observa nisso? Você tem como se fosse uma quase que uma descentralização da força de venda, alguém poderia dizer que tem vantagens e que tem desvantagens, sem entrar no mérito disso, uma coisa é importante a gente mostrar como diferença na Avon, na Natura, nessas empresas de um nível só você tem os funcionários da empresa que são os gerentes de setor ou as antigas promotoras, que são funcionárias da empresa e que tomam conta das revendedoras e das consultoras, mas elas são um custo fixo. E numa empresa multinível você não tem isso, você tem uma estrutura de vendas como funcionários, com empregados, pequena, porque toda a estrutura de vendas ela se ramifica, sempre com uma líder chamando as suas lideradas, e dentro das lideradas surge uma boa líder que vai chamando as suas lideradas, e assim, dependendo de cada estrutura; não existe uma estrutura só, existem n estruturas e cada empresa vai construir a sua dentro dos seus objetivos estratégicos, dentro dos seus propósitos, dentro das características que ela tem.
P/1:
Tanto numa circunstância como na outra eu gostaria de uma avaliação sua do papel que o sistema empenha dentro da economia brasileira, o que, que isso significa do ponto de vista de geração de possibilidades de trabalho e de renda, inclusive, até do ponto de vista da inserção social, pode significar para o Brasil?
R:
Hoje é sabido, né, pelos ‘releases’ da Abevd [Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas] que existem um milhão e quinhentas mil revendedoras no Brasil, é um número bastante expressivo, é também sabido pelos ‘releases’ que a gente vê pela mídia, que uma empresa como a Avon tem o maior contingente de revendedoras entre todas, a Avon Brasil, entre todas as Avons do mundo, nós estamos falando de 1 milhão de pessoas. Então quando você pensa num contingente desse, que está tirando da venda direta o seu ganho, então isso, realmente, é uma coisa bastante expressiva. Quando você pensa que essa atividade que talvez, tanto quanto eu saiba, nos últimos 10 anos, não sei lá quantos anos, é a atividade que vem crescendo a dois dígitos e é a que mais cresce, né? Então você pode daí tirar a conclusão de que é muito importante a existência dessa atividade como uma oportunidade pra quem, ou não tenha uma outra oportunidade em termos do emprego...eu não gosto muito de falar que é emprego formal, porque a venda direta é algo extremamente formal também, né? Mas pra quem não teve outro tipo de atividade, outro tipo de emprego, a venda direta é uma alternativa fantástica, certo? Eu, pessoalmente, não gosto exatamente da venda direta como alternativa, eu acho que a venda direta é uma questão de vocação, é uma questão de você fazer algo em que o relacionamento é um dos elementos mais importantes, você fazer algo que você goste e que você pode ter um sucesso muito grande. Se você me permite, agora mesmo você estava falando do aspecto do multinível e da empresa que tem um nível só. Quando você fala em multinível então, ele dá à
força de vendas uma perspectiva ainda maior de crescimento, de favorecer o espírito empreendedor de cada um. Nenhuma crítica, mas numa empresa que tem um nível só, aquela nossa querida Dona Anastácia, que recebeu toda a ajuda da Avon; que a Avon deu sofá pra ela, deu geladeira, tudo isso dentro da ótica dela, né? Ela sempre vai ser uma revendedora, ela vai lutar, ela vai se esforçar, ela vai ter daquilo um prazer de realização pessoal muito grande; é elevação profissional, pessoal, e financeira, é muito grande, depende dela. Mas ela sempre vai ser uma revendedora. Por outro lado, numa empresa multinível quando você entra, você percebe que tem degraus, você percebe que tem uma perspectiva de “carreira” sem nenhuma conotação de vínculo empregatício, não é nada disso. Você pode progredir, você tem níveis, você pode criar o seu grupo e você pode ter muito mais ganhos, então isso é uma coisa fantástica...
P/1:
Mas um empregado já não_________________?
R:
É na verdade uma empresa. Quando você imagina empresas como a Herbalife, que você pode ter um empresário participando da estrutura de vendas e que ele tem uma equipe de vendas, muito, muito grande, e que ele está gerenciando essa equipe, tá tomando conta do pessoal; ele está analisando a performance de cada um, porque ele tem os relatórios dele lá de vendas. Então ele vai observar bem aquela região onde um ninho não está muito legal, o que que está acontecendo. Tal pessoa que estava indo bem, não está indo bem, deixa eu olhar o que está acontecendo. Então esse homem é um empresário, essa pessoa é um empresário; ele é diferente, ele não tem mais aquela imagem que se poderia ter de vendedor de venda direta. Porque vendedor de venda direta é uma coisa muito importante. Porque isso dá pra pessoa uma possibilidade muito grande de autorrealização…Então, voltando a sua pergunta original, o que que significa isso em termos de economia? Isso significa, algo extremamente importante, principalmente na fase que a gente está vivendo hoje de dificuldade, de desafios pra conseguir um emprego, certo? Hoje você tem a automatização, talvez seja a grande vilã da história, mas isso é inevitável.
Uma coisa pequena, você vai hoje nos países mais avançados, nos postos de pedágios você não tem um funcionário, é tudo automatizado, né? Na minha época de moleque eu ia nos bailes, então tinha as orquestras lá, que tinham 20, 30 pessoas e hoje você vai ao mesmo baile, à mesma festinha e o som é espetacular, só que só com um senhor lá com um tecladozinho o sujeito faz milagre, mas é uma pessoa, não 20 como havia antes. E assi, isso acontece em qualquer atividade hoje.
Na minha atividade, Engenharia, até que ponto é tão necessário quando o computador te dá todos os cálculos, quando está tudo pronto, etc.
P/1:
O senhor usou as réguas de cálculos?
R:
Eu usei as velhas réguas de cálculo, né? Apesar de que quando eu usei apenas a régua de cálculo, eu tinha um orgulho tremendo de carregar a minha régua de cálculo, ela ficava nesse bolso aqui, eu poderia guardar em outro lugar, mas eu queria que o pessoal visse que eu tinha uma régua de cálculo. Mas, então tudo isso vai evoluindo, é a tendência. Agora o relacionamento, ele pode evoluir num sentido positivo, nós precisamos disso ainda, sob todos os aspectos, não tem nenhum canal de vendas que seja tão proativo como o de vendas direta, que alguém vai te procurar, alguém está tomando conta de você. A pessoa sabe, olha ele me fez uma compra de cremes ou de fragrâncias e já deve ter acabado e eu vou lá, eu vou procurar. Então, olha saiu, a empresa tem um produto novo, tem uma novidade e eu vou procurar pra mostrar o produto novo, por isso que a empresa de vendas direta tem que estar sempre renovando. As empresas de venda direta são as que fazem mais lançamentos, mais novidade, mais oferta pra que? Pra pegar esse pessoal da venda direta e dar uma razão a mais pra praticar o relacionamento. Então eu acho que tudo isso provoca uma inserção social muito grande.
P/1:
Isso encaixa com uma pergunta que é meio padrão, que é a seguinte: o que você diria para alguém que resolvesse começar a trabalhar em venda direta?
R:
Eu acho que nada acontece, assim, com facilidade...Eu estou investindo na Mega Sena até hoje e não aconteceu nada né? Então, as coisas requerem
muita insistência e persistência, às vezes a pessoa começa na venda direta, um histórico de vida de quem entra na venda direta tem uns detalhes interessantes, de novo varia de empresa pra empresa. A pessoa vende bem no primeiro ciclo de vendas, o ciclo pode ser 20 dias, pode ser um mês. Aí, no primeiro ciclo de vendas ela vai bem, no segundo também, no terceiro, no quarto ela já começa a desanimar, por que isso aí? Então primeiramente eu vendo para os meus parentes, para as pessoas que estão na minha casa; segundo, eu vendo para os meus vizinhos; no terceiro eu vendo para os amigos do meu filho e assim vai, e depois eu começo a esgotar aquele pequeno centro de relacionamento, quer dizer, o que que aconteceu? Eu fiquei muito no meu mundo, a venda direta tem uma oportunidade fantástica, que é a oportunidade que eu amplie o meu relacionamento. Mas não é só uma facilidade, é uma exigência, porque se eu não ampliar o meu relacionamento, se eu não conquistar mais clientes, mais relacionamento, eu não vou ter sucesso nisso...
P/1:
Ou vai estancar né?
R:
Ou vou estancar e não vou crescer. Então se eu quiser...Aquelas pessoas que têm sucesso na venda direta são pessoas que conseguiram praticar a excelência do seu relacionamento, conseguiram se encontrar com mais pessoas, conseguiram conversar e convencer mais pessoas. Então se alguém está começando com venda direta hoje o que que a gente pode falar, é uma atividade que tem histórias maravilhosas de sucesso; mas é uma atividade que tem um percentual de persistência incrível, porque é uma ilusão pensar que eu vou pegar um catálogo e sair por aí vendendo e vou ganhar dinheiro, isso é ilusão. Se não houver um esforço, se não houver um acompanhamento, se não houver uma dedicação, persistência, isso não vai acontecer.
P/1:
E sua vida profissional hoje como é que é, agora está fora das empresas e está trabalhando como consultor.
R:
Digamos que eu tenha aposentado a minha carteira profissional já há algum tempo, esse já é um lado meio antigo, né? E quando eu saí da última empresa, a Mary Kay, eu tomei essa decisão, não quero mais. Isso foi em 2002, abril de 2002.
P/1:
E hoje, profissionalmente, como é que você está vivendo?
R:
Quando eu saí, na verdade eu não passei por aquela situação de acordar e não saber o que eu vou fazer...Eu vou ver a Ana Maria Braga, depois vou ver a Xuxa. [risos] Graças a Deus eu não tive isso aí, eu já tinha o meu planejamento e eu já sabia o que eu queria fazer. Então eu procurei me juntar a algumas pessoas e faço um trabalho de consultoria, que hoje não é só de venda direta; hoje eu estou muito ligado a programas de fidelização, que na verdade extrapola o nome de venda direta, mas é algo que eu aprendi na venda direta. E, talvez, uma das coisas mais importantes na venda direta é que você tenha, não só na venda direta, mas em qualquer atividade, mas na venda direta de uma maneira muito especial, que você tenha fidelização, dessa
revendedora à empresa. Porque no momento que você tem isso, você tem a fidelização dos clientes para a revendedora.
O desafio grande de uma empresa de venda direta é que ela nem sempre chega ao cliente, às vezes nem sempre ela conhece o cliente final dela, ela conhece a força de vendas dela, ela tem acesso à força de venda, mas a força de vendas é uma coisa paradoxal, ela atua como intermediário e às vezes como uma barreira, né? Temos cada empresa, e cada empresa trata isso de uma maneira diferente, mas o aspecto de fidelização ganha uma importância maior ainda numa empresa de venda direta, porque você procura fidelizar o relacionamento da cliente com a revendedora, ou com a consultora, né, fidelizar essa consultora com a empresa.
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E no seu trabalho atual, no caso da vendas direta, quais são as demandas mais importantes que te chegam?
R:
O que acontece muito em venda direta dentro da atividade que eu tenho, atividade fora das empresas, né, o que a gente percebe hoje, eu acho que é uma coisa animadora, é que tem muita empresa que quer entrar em venda direta. E dois tipos de empresa. Uma empresa que na verdade quer começar, então alguém que queira iniciar uma empresa e quer iniciar dentro da venda direta, mas mais importante: empresas que já existem e que operam de maneira tradicional no varejo e que querem ter o canal de venda direta. Eu pessoalmente acredito muito numa empresa multicanal. Uma vez, quando eu estava fazendo uma entrevista inicial em Paris, na Yves Rocher, eu tive uma pergunta, sabe essas perguntas que vem e que você talvez nunca tivesse pensado de maneira ordenada, né, mas foi uma pergunta interessante. Alguém me perguntou, eu me lembro até da pessoa, era um vice presidente estratégico da Yves Rocher,
ele me perguntou: “Nelson, como você vê a empresa do futuro?”. Eu falei com ele: "Olha, pra mim a empresa do futuro, é uma empresa multicanal. Eu não sei se falei isso até inspirado no fato de que a Yves Rocher tinha essa tentativa, né, de ter lojas, de ter correspondentes, de ter venda direta. Eu falei: "Acho que a empresa do futuro é uma empresa multicanal, ela não pode ser restritiva, ela não pode ser uma empresa que o meu produto você vá encontrar na minha loja do shopping tal, mas se você quiser meu produto você tem que ir lá, ou o meu produto só através da venda direta, ou o meu produto só através da internet. O cliente, ele tem que comprar do jeito que ele quiser; se ele quiser comprar numa loja, ele compra; se ele quiser com a revendedora, ele compra. Ou seja, eu tenho que abrir todas as alternativas possíveis, internet, quaisquer que sejam as opções, ou seja, uma empresa multicanal. Então eu acho que isso é o fundamental na empresa, que ela tenha essa alternativa." Então hoje você percebe que tem muitas empresas que tenham a vocação começada em determinado canal e hoje elas têm procurado venda direta; elas têm procurado estudar a venda delas e não só na venda de produtos, mas também de serviços, ok? E por que isso aí? Porque elas sabem, elas percebem que é a maneira mais eficiente de você chegar no consumidor, através da venda direta. Eu acho que este canal, sem dúvida nenhuma, é o canal que tem o maior índice de eficiência, talvez seja o canal de melhor custo-benefício, você chegar no cliente de maneira correta...
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E abrindo a possibilidade desse nível de fidelização o que pode mostrar? E a sua relação com a Abevd [Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas]?
R:
A Abevd [Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas] tem para com a venda direta uma importância absolutamente fundamental. É uma questão de credibilidade, uma questão daquele selo de garantia. Então a empresa que faz parte com a Abevd, o mercado sabe que é uma empresa séria, que é uma empresa que não está à margem da legislação, ela não está à margem dos processos éticos. Quando você tem uma instituição como a Abevd, que tem a preocupação dos procedimentos éticos, o código de ética das revendedoras, o código de ética das empresas, então isso é uma coisa muito sólida do ponto de vista de seriedade, do ponto de vista de credibilidade no segmento. Então hoje a gente percebe que a Abevd, pra venda direta, ela dá essa sustentação do ponto de vista de seriedade. Então eu tenho um relacionamento muito bom com a Abevd...
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Que desafios o senhor acha que são postos por essa guardiã da confiabilidade do sistema?
R:
Eu acho que o maior deles é conseguir trazer para base de associados um número cada vez maior de empresas, eu não estou falando do ponto de vista mercenário, do ponto de vista de quanto maior a empresa maior é a arrecadação, eu não estou falando isso. Eu estou falando que quanto maior a empresa, quanto maior for o número de empresas que fizer parte dessa associação, maior vai ser seriedade que você vai ter na venda direta. Venda direta é um setor, é um segmento da atividade econômica, então amanhã, se você tiver uma empresa x que está vendendo aí alguns milhões de reais e vende bem e tem um exército de pessoas, por qualquer razão não faça parte da Abevd, é venda direta e se tiver algum deslize comportamental, se tiver alguma prática que é lesiva aos interesses da venda direta, aos interesses das empresas sérias, a coisa se mistura. Então o importante é que essa atividade, tanto quanto possível, esteja sob as asas da Abevd. Ou seja, que a Abevd tenha uma atuação realmente abrangente, então, no meu julgamento, esse é o maior desafio que a Abevd tem. Trazer as empresas de venda direta, todas que atuam nessa atividade para a Abevd. Essa que é a Associação Brasileira de Empresas Vendas Diretas, de todas as empresas de venda direta.
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Estou satisfeito, alguma coisa mais que gostaria de ter dito e não foi provocado?
Não eu acho que não...Talvez mais uma coisa só. Eu me lembro quando eu estava saindo da Avon, depois de praticamente vinte e seis anos, me ocorreu uma necessidade de me despedir das pessoas, eu achei que isso seria uma coisa importante, um tanto quanto difícil, né, mas eu já tinha viajado, tinha feitos amigos no mundo inteiro, em termos de Avon. Então eu resolvi mandar uma carta. Eu acho pessoalmente que é muito mais fácil escrever do que falar, você tem possibilidade de se corrigir, né? Então há pouco tempo atrás eu estava revendo os meus papéis e eu estava vendo essa carta, e naquela carta eu coloquei que eu aprendi muito na venda direta, é o maior legado que eu pude ter da Avon, foi o respeito à força de venda, respeito da revendedora; respeito do ponto de vista de atendê-la bem, do ponto de vista de fazer com que ela se sentisse bem suportada, ligada à empresa. E eu sempre achei que esse é o maior legado que eu tive.
E foi interessante, porque depois disso eu fui presidente da Yves Rocher, da Mary Kay, e, eu me dei conta de que esse legado era muito maior que eu imaginava. Se tem uma condição pra que uma empresa de venda direta tenha sucesso, essa condição pode ser resumida simplesmente no respeito ao seu cliente. Porque no momento que uma empresa respeitar, não respeitar de colocar na parede: eu respeito à revendedora, eu adoro a consultora, eu sou louco pelo meu representante, não é isso. É não ficar só na palavra, do ponto de vista de ação, do ponto de vista efetivo, não é? Você ter um respeito muito grande por essa força de venda, porque no momento que ela se sentir apoiada, ela vai dar conta de fazer tudo, ela vai crescer e a empresa vai crescer. Eu acho que todas essas empresas, aí que são grandes, ora nós temos na venda direta no Brasil algumas empresas são muito grandes e, isso acontece porque essas empresas respeitam o seu atendimento, dão valor à revendedora...
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Realizando na prática né?
R:
Exato, e é a coisa mais importante que tem. E olha, uma coisa que acontece muito, teve uma época que eu fui responsável por alguns países pela Avon, eu era gerente geral regional. Então eu tive oportunidade de fazer a mesma coisa que eu fiz no Brasil, de visitar a revendedora da Bolívia, ir na casa dela, simples até. Não tinha lugar pra sentar, só tem uma cama, que era o único móvel, não era a única dependência além da cama, tinha a cozinha.E a mesma coisa eu fiz no Peru, e a mesma coisa eu fiz no Equador, e eu me dei conta de que, tirar da pequena diferença em termos de idioma, que isso nem é tão diferente, é como se eu estivesse falando com a mesma revendedora no Brasil. Os mesmos desafios, a mesma característica de trabalho, de atividade e a mesma preocupação, que no caso a Avon tinha com essa pessoa, o mesmo cuidado, o mesmo carinho. E eu acho que é por isso que uma empresa dá certo. Então, se isso é verdade em qualquer empresa, que tratar bem o seu cliente, no restaurante que você vai se você não for bem tratado, além de você não voltar mais você fala pra todo mundo, não voltei... Mas no caso da venda direta isso tem uma força muito grande. Porque essa pessoa bem tratada ela vai vender bem a companhia...
E o grande desafio da venda direta, que na verdade são muitos, né, a pessoa que está comprando o produto de uma Natura, lá no Piauí, ela não conhece a Natura, ela não sabe da instalação magnífica que a Natura tem aqui em Cajamar; ela não conhece ninguém da Natura, ela conhece aquela consultora que está levando o produto pra ela, é assim que ela conhece a Natura. Então se essa pessoa não estiver feliz com a Natura, a imagem da Natura não vai ser a mesma...
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É um trabalho de Marketing delicado?
R:
É um trabalho de Marketing, é mais que um trabalho de Marketing, é um trabalho de pessoa; de novo é um trabalho de relacionamento, é um trabalho de credibilidade...
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É isso pra passar...
R:
É isso, não tem jeito. Ok?
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Muito obrigado.
---FIM---Recolher
