A inovação no dia a dia

Memória Lello 70 Anos

Entrevista de Alexandre Ximenes

Entrevistado por Genivaldo Cavalcanti Filho

São Paulo, 18 de agosto de 2023

Entrevista nº LELLO_HV005

Realização: Museu da Pessoa

Revisada por Genivaldo Cavalcanti Filho

(0:19) P/1 - Boa tarde, Alexandre. Tudo bem?

R - Tudo bem! E você?

P/1 - Tudo bem. Vamos começar com as informações mais básicas: o seu nome completo, a sua data de nascimento e em que cidade você nasceu.

R - Meu nome é Alexandre Félix Ximenes. Eu nasci em 28 de junho de 1973, em São Paulo.

(0:39) P/1 - Qual o nome dos seus pais?

R - Carlos Ximenes do Prado, o pai. E minha mãe, Neife Félix do Prado.

P/1 - O que os seus pais faziam?

R - Meu pai [era] advogado, se formou advogado já na segunda metade da vida. E minha mãe foi empresária, ela fez uma escola de inglês aqui no bairro.

(1:02) - P/1 - Certo! Você tem irmãos?

R - Tenho! Nós somos seis irmãos, cinco homens e uma menina. Eu sou o caçula dos homens, sou o quinto e tem a minha irmã mais nova.

P/1 - E quais eram os principais costumes da sua família? Como você definiria o dia a dia da sua família quando você era criança?

R - A família da minha mãe era do interior de São Paulo, de São José do Rio Preto e a atividade principal era, sei lá, quatro vezes por ano, pelo menos em todo período de férias da gente, das crianças, passar na fazenda dos meus avós. Acho que essa era a rotina principal, a estrutura principal de convivência da infância.

A gente era sócio de clube, então também frequentava clube. E como somos seis irmãos, tem uma diferença de dez, doze anos do mais velho para o mais novo, então tinha várias atividades acontecendo ao mesmo tempo, sempre em alguma etapa da família. Mas todos voltados para esportes, todos remadores - todos os homens fizemos remo aqui na USP, na Cidade Universitária. Boa parte dos mais velhos fizeram judô, então a minha mãe estava sempre aqui em São Paulo na frequência de acompanhamento escolar e do esporte dos meninos e da caçula. E as férias era sempre fazenda, era sempre no interior.

(2:26) P/1 - Você comentou que a fazenda é dos seus avós maternos. Você teve contato com seus avós paternos?

R - Não tive. Quando eu nasci os meus avós paternos já eram falecidos há oito anos, exatamente. Meu irmão mais velho que conheceu, quer dizer, não conheceu, mas tinha dois anos quando ele faleceram. Então eu não tive contato com os avós paternos.

(2:46) P/1 - Entendi. Você se lembra da casa ou apartamento que você passou a sua infância?

R - Sim, claro! Eu nasci na Rua Ministro Américo Marco Antônio, aqui na Vila Beatriz, aqui pertinho. Foi uma primeira casa e depois de três anos nos mudamos para duas casas para cima, na mesma rua. A minha infância inteira foi aqui na Vila Beatriz, até eu sair para o meu casamento, até os meus 27 anos. E lembro perfeitamente das duas casas, uma no lado da outra, na mesma rua.

(3:15) P/1 - Do que você gostava de brincar nessa época?

R - Poxa! Ao final da rua tinha uma praça enorme, uma praça que existe até hoje lá. Eu soltava pipa, fazia balão, andei de skate muito tempo na minha infância. A gente organizava festa junina da rua, festa junina do bairro. Eu fiz de tudo que você possa imaginar aqui na Vila Beatriz, na Vila Madalena, todas as brincadeiras de rua possíveis.

(3:41) P/1 - Você tinha algum sonho de infância?

R - Sim e realizei! Sonhei a vida inteira com voar, desde pequeno. Eu sou piloto hoje, voo depois de adulto.

Depois a gente conversa um pouquinho sobre isso também.

(3:55) P/1 - Avançando para sua idade escolar, quais as primeiras lembranças que você tem de ir para escola?

R - Tenho boas lembranças. Eu fiz escola aqui no Brasílio Machado, aqui na Rua Morás, desde o prezinho. Aliás, antes disso eu fiz na Rua Purpurina, no jardim de infância. Essa eu lembro de que eu não gostava de ficar sozinho, era difícil eu entrar na escola, minha mãe tinha que ficar na sala de aula algum tempo, até eu me acostumar. Depois ela fugia, ia embora e eu ficava lá. não dava mais conta dela.

Depois, a partir do pré-primário, já no Brasilio Machado… Tem várias infâncias, fiquei lá até a sétima série, do prezinho até a sétima série. E lembro da professora Dirce, por exemplo, que levava a gente para visitar uma casa aqui na Rua Morás que tinha pompons vermelhos; era uma excursão frequente que a gente fazia, visitar a casa do pompom vermelho. Bom, lembro de tudo, lembro dos amigos aqui do bairro, da moçada toda. Tive uma infância bem gostosa aqui.

(4:56) P/1 - E tinha algum professor que te marcou, alguma matéria que você gostasse mais no seu ensino fundamental?

R - Não. Na verdade, teve essa Dona Dirce, que foi a do pré-primário até a quarta série. Era uma professora só na época que cuidava de todas as matérias, vamos chamar assim. Essa foi a que mais marcou naturalmente, porque teve essa fase muito intensa com ela.

Depois, quando você passa para o ginásio, são vários professores com matérias diferentes, não tem uma lembrança marcante de ninguém. Mas a dona Dirce, sempre.

(5:25) P/1 - E passando para o seu ensino médio, você continua ainda no bairro, ou você foi estudar mais longe?

R - Até a sétima eu fiquei aqui - aliás, até a sexta eu fiquei aqui, no Brasilio Machado. A sétima série eu fui para o Objetivo Júnior, na [Rua] Teodoro Sampaio. Aí eu já tinha que ir de ônibus, já era uma outra rotina, aqui eu ia a pé. E fiz a sétima e oitava série lá e depois fiz o primeiro colegial lá também. E depois eu saí, estudei no Colégio Alves Cruz, que é na [Rua] Heitor Penteado, lá em cima. Fiz o segundo e o terceiro colegial [lá]. E foi isso.

(6:08) P/1 - Nesse período de adolescência, o que você gostava de fazer mais fora da sala de aula?

R - O que eu mais gostava era andar de skate. Eu sempre fui skatista, desde pequeno. Era soltar pipa e andar de skate, eram as coisas que eu mais fazia, até bem próximo dos vinte anos. Foi a coisa que eu mais fiz.

(6:28) P/1 - Nessa época você já pensava no que você ia fazer quando prestasse vestibular?

R - Não, não! Isso é uma coisa interessante, eu nunca tive… A história de voar sempre foi uma coisa muito legal, mas eu nunca me vi trabalhando voando. Era uma coisa que eu tinha piração, mas nunca planejei ser piloto profissional, nada disso. E de profissão, também, foram portas… Meu irmão uma vez falou assim, definiu a palavra “comportamento” para mim, que eram portas que vão se abrindo para você na vida e conforme você vai lidando com elas, isso vai te mostrando caminhos, ou construindo as suas histórias. Eu fui realmente aproveitando as oportunidades da vida, fui tentando gerenciar bem as portas que foram se abrindo para mim. Mas nunca tive [algo como] “vou ser isso quando eu crescer”, nunca foi uma história assim.

(7:15) P/1 - Certo! E na hora que você teve que decidir, por que você escolheu Hotelaria?

R - Eu estava já terminando o colegial e um amigo de infância foi estudar Hotelaria. Eu lembro que na época a gente conversando, brincando entre os amigos, brincava: “Poxa, mas Hotelaria? O que você vai ser? Vai cuidar de condomínio, vai cuidar de flat, de hotel?” A gente falava que ele ia ser zelador de luxo, a gente não tinha [isso] muito bem definido. Não era uma profissão muito bem estabelecida, muito bem conhecida.

Ele é um pouco mais velho. Eu já estava no segundo colegial e ele já estava entrando nesse lugar de faculdade e fiquei com isso na cabeça.

Depois, quando eu terminei o colégio, eu fui fazer o serviço obrigatório do exército. E quando eu saí, eu prestei hotelaria na faculdade Hebraica Brasileira Renascença, que é uma faculdade judaica, lá em Higienópolis. E entrei direto! Aí eu falei: “Bom, é uma porta que está se abrindo, vou mergulhar!” Fiz o curso, fui trabalhar na área e assim fui dando sequência nesse processo.

(8:16) P/1 - Tem algum momento marcante da adaptação à faculdade, ou durante o curso, que você se lembra até hoje?

R - Não. Eu lembro que tinha duas oportunidades, na época, de faculdade: tinha o Senac e tinha a Sociedade Hebraica Brasileira Renascença. Eram as únicas faculdades que faziam Hotelaria na época, depois surgiram outras. E o Senac, ele tinha… Eu queria fazer Senac, era um objetivo, mas o Senac tinha um período de três meses de prática no hotel em Águas de São Pedro e tudo mais. Eu sempre tive que conciliar trabalho com a faculdade já nessa época, a partir dos dezoito, dezenove anos, e não dava para fazer Senac em função dessa pausa de três meses, então prestei pra Sociedade Hebraica Brasileira.

Nessa época eu lembro que eu fiquei meio assim: “Poxa, não era a faculdade que eu queria fazer.”

No final foi uma experiência bem legal, conheci pessoas incríveis lá que eu me relaciono até hoje e professores que estavam lá que abriram portas no mercado de trabalho para mim, então no final foi uma experiência, mas não teve nada marcante. Foi só, entre aspas, uma certa frustração de não ter feito o curso que eu queria, mas superada.

(9:26) P/1 - Você falou que você já estava trabalhando na época que você fez o curso de Hotelaria. Fala um pouquinho sobre esse início da sua carreira profissional, onde você trabalhou? Como foi?

R - Muito bem. Eu comecei trabalhando como office boy do meu pai. Meu pai era advogado, então dos quatorze para quinze anos todo serviço de protocolar, peticionar as ações lá no Fórum João Mendes, no centro da cidade, era eu que fazia para ele. Pegava o ônibus aqui, ia para lá e fazia esse trabalho para ele, à tarde, quando eu voltava da escola.

O escritório do meu pai era dentro da escola de inglês da minha mãe. Minha mãe tinha uma escola de inglês aqui também no bairro e o escritório do meu pai era lá dentro, então quando eu tinha essas diligências de fórum para o meu pai, no centro da cidade, eu ia fazer protocolo das petições para ele. E quando eu não estava na rua eu estava lá… A gente tinha mimeógrafo, máquina de xerox, que eu tinha que operar. Fazia xerox para o curso de inglês e também para o bairro, para terceiros. Eu era o operador da máquina de xerox da minha mãe.

Assim começaram os primeiros pensamentos de responsabilidade, vamos chamar assim, de trabalho. Depois disso, eu conciliava isso também aos finais de semana com acampamento. A família toda sempre frequentou acampamento de férias, o acampamento Nosso Recanto, NR, então eu era monitor do acampamento, fazia isso nos finais de semana. Trabalhava com a minha mãe e com meu pai nos dia de semana e no final de semana era monitor de acampamento. Em alguns períodos de férias também, quando não ia para a fazenda, fazia algumas temporadas em janeiro e junho, de férias, como monitor de acampamento.

O primeiro emprego de carteira assinada foi já na hotelaria. Foi no Hotel Le Premier, que era no Jardins; era um flat, na verdade, um apart hotel, como recepcionista. Trabalhei como recepcionista lá por bastante tempo, acho que dois anos, talvez; depois virei chefe da recepção desse mesmo hotel e aí comecei a ter umas oportunidades.

Desse hotel eu fui convidado para uma outra rede hoteleira. Fui ser chefe da recepção também, já no Império Hall, na Rua da Consolação, lá embaixo, quase terminando, chegando na [Rua] Estados Unidos. Fiquei de chefe da recepção lá.

A administradora hoteleira desses hotéis se chamava Promenade. Eu ficava na operação, no próprio prédio, e a administradora hoteleira me convidou para ser supervisor de operações, então eu seria o cara que ficaria rodando as instalações, os hotéis administrados pela rede, para olhar qualidade, olhar padrão, olhar treinamento da equipe e tudo mais. Então eu saí da operação propriamente dita e fiquei na gestão. Aí já foi uma primeira experiência com gestão de vários edifícios, vários hotéis, na verdade. Fiquei na Promenade durante dois anos.

Por uma coincidência, uma namorada minha da época… Eu saí de uma assembleia de condomínio; lembro direitinho do [Hotel] Massis Five Stars, que era ali na Rua Luís Coelho. Fiz a assembleia de condomínio, de terno e gravata e tal. E era aniversário do meu sogro, na época. Daí eu cheguei no aniversário às onze horas da noite e tinha uma pessoa lá que era conhecida da família. Falou: “Pô, onde você tava que você tá de terno e gravata no sábado à noite?” Falei: “Pô, tava fazendo uma assembleia de condomínio.” “Você faz assembleia de condomínio?” “Faço! É uma administradora hoteleira. Um flat é um condomínio, tem as mesmas rotinas de um condomínio, mas tem o serviço hoteleiro também.” “Então você vai trabalhar comigo!”

Ela já me convidou para trabalhar com ela, numa empresa de administração de condomínios mesmo e lá eu fiquei quinze anos, nessa empresa. Comecei como gerente de atendimento, cuidando de prédios, aí fui seguindo carreira lá dentro. Virei gerente de operações, gerente de implantação, depois gerente comercial, depois diretor comercial, diretor de implantação. E assim foi indo a minha carreira nessa empresa administradora, até que eu vim parar na empresa atual, na Lello Condomínios.

(13:21) - P/1 - E você já conhecia a Lello antes de você…

R - Sim! A Lello era uma concorrente, era uma empresa que eu olhava, tinha contatos já naquela época. Tô falando de 1999, 2000. Tinha contato já com iniciativas inovadoras, com bastantes coisas legais que eles faziam. Era a maior empresa do setor já naquela época, e naturalmente eu olhava como uma empresa de referência. Eu já acompanhava um pouco a trajetória da empresa, durante esse período todo que eu fiquei numa concorrente eu acompanhei vários processos de inovação, vamos chamar assim, da Lello. Sempre foi uma empresa bem admirada, vamos chamar assim.

(14:06) P/1 - E quando você entrou, você entrou para sua função atual ou você teve outras funções?

R - Quando eu entrei na Lello? Então, depois dessa empresa que eu fiquei…

Cuidar da vida condominial, das rotinas de condomínio, é bastante puxado, é uma operação bem desgastante cuidar da vida das pessoas, das famílias, dos conflitos de convivência, essas coisas todas. É bastante cansativo, vamos chamar assim. Depois de quinze anos nessa empresa, eu falei: “Poxa, eu não queria trabalhar mais com condomínio, queria fazer outra coisa” e acabei saindo. Aí eu fui trabalhar numa outra empresa, durante dois anos; uma empresa de segurança, de portaria, segurança, mas no final, a atividade-fim, o cliente final, era o mesmo público. Os síndicos, conselheiros… Era mais ou menos a mesma rotina da gestão de condomínio.

Nesse momento eu conheci o [Antônio] Couto. A gente fazia a segurança do prédio onde o Couto, que é um dos acionistas da Lello, morava; a gente foi implantar [a segurança] no prédio dele. Eu cuidava das rotinas de segurança, de controle de acesso, portaria, e comecei a me relacionar com ele, cuidando, [como] prestador de serviço do prédio onde ele residia. A gente se conheceu dessa forma; apesar de conhecer a empresa, eu não o conhecia ainda.

A gente foi trabalhando sobre as rotinas do prédio dele. Um certo dia ele me chamou e falou: “Poxa, eu queria falar com você!” Eu falei: “Pô, mas aconteceu algum problema de novo aí com a segurança?” “Não, não, eu queria falar de um outro assunto com você.” Ele me chamou e abriu a conversa de me convidar para trabalhar na Lello.

Eu entrei na Lello como o diretor responsável… esse momento tinha uma gerência de departamento e ele estava precisando de uma pessoa para ajudá-lo com a coordenação geral, uma diretoria que pudesse ajudar essas gerências todas a conduzir a empresa para as melhorias que ele estava enxergando. Ele me convidou, então eu entrei já mais ou menos nessa posição de diretor geral, diretor executivo. E hoje é muito parecido, a gente chama de diretor executivo, mas sempre foi mais ou menos um diretor geral, uma coisa assim, essa posição mais como um braço direito mesmo de entender os pensamentos, a visão dele e traduzir isso para operação.

(16:13) P/1 - Desse tempo, desde que você entrou, quais você acha que foram as maiores mudanças que você viu dentro da Lello?

R - Poxa, eu completei mês passado dez anos na Lello. E acho que foi, na minha opinião, um período muito rico para empresa, para o setor, para o setor de administração de condomínios. Eu tenho muito orgulho, muito prazer de ter participado desses dez anos lá na Lello, porque quando eu entrei o Couto e o José Roberto já tinham o pensamento muito… Sempre tiveram na empresa um pensamento muito inovador, muito de vanguarda.

Naquele momento eles imediatamente lançaram para mim e para os demais executivos da empresa um olhar de como é importante a gente começar a puxar um processo de inovação desse setor, para tentar gerar valor e ser reconhecido como a empresa que influenciasse a vida e não só [fosse] um pagador de contas, ou uma empresa que cumprisse rotinas meramente administrativas. Ele tinha convicção de que esse movimento seria feito através da automação, da digitalização e transformação de boa parte dos processos em autosserviço, que o cliente fosse capaz de se autoatender, com agilidade, segurança e com experiência legal, através de ferramentas digitais, tecnológicas. Ele lançou esse desafio para a gente e a gente começou então esse processo de inovação, que eu chamo o processo de inovação da Lello, mas que puxou também todo o setor de gestão de condomínios, porque naturalmente as empresas precisam se organizar e acompanhar os movimentos corretos, inovadores que são feitos no setor.

Então na Lello a gente começou com o processo de digitalização, primeiro começando com uma parte superdura da relação com o cliente, que é a prestação de contas, que é mostrar para a comunidade, para o cliente final o que aconteceu com o dinheiro dele, como é que foi empregado o dinheiro dele. Tinha métodos antigos de fazer, que eram pastas em que você juntava papéis e tudo mais, e o Couto falou: “Vamos começar pelo lugar mais difícil, que é a entrega final de todo o nosso trabalho: a prestação de serviço, a prestação de contas do serviços do mês.”

A gente começou essa corrida e foi muito desafiadora. A gente se organizou e conseguiu fazer então o primeiro ambiente de prestação de contas do setor totalmente digital, totalmente interativo, em que o cliente entrava, via gráficos, puxava os comprovantes de pagamentos, via os recolhimentos de impostos, puxava a folha de pagamento para fazer análise dos funcionários. Não era uma pasta digital, era um ambiente de prestação de contas interativo mesmo. Isso encorajou demais a gente, porque todo mundo falou: “Nossa, o que é isso que aconteceu? Como é que a Lello está prestando contas dessa forma?”

Isso encorajou a gente demais, esse movimento de digitalização que ele encomendou para gente, que visualizou. E daí foi uma sequência. Daí em diante todos os processos, toda a parte de gestão de pessoal… A gente trouxe uma ferramenta do sul do país, que se chama Senior. Era uma ferramenta, um software importante para gestão de recursos humanos, mas não era uma boa experiência para o usuário, a experiência de navegação não era legal, então a gente criou… A gente tem uma área de tecnologia própria na empresa. [Houve] um investimento enorme em gente, em desenvolvedores e estrutura de tecnologia e a gente optou, a Lello optou há muito tempo em ter um sistema próprio, então a gente desenvolve tudo lá dentro.

A gente criou o desafio de fazer o cliente ter uma interação legal na gestão de pessoas. Como é que ele acompanha todos os processos do seu zelador, do seu porteiro, do seu faxineiro? Como é que ele faz uma suspensão, uma advertência? Como é que ele controla a carteira de trabalho do cara, como é que ele vê média de horas extras, como é que ele organiza a folha, como é que ele vê benefícios? Tudo isso foi para um ambiente totalmente digitalizado em que ou cliente resolvia na hora, ou se alimentava de alguma informação na hora e respondia a qualquer demanda dele na hora ou no final do processo. Se ele não conseguisse resolver, não conseguisse fazer, ele pediria para nós, através do sistema também, receberia prazo de entrega e tudo mais. Foi então o segundo grande avanço digital da gente.

A gente começou pela estrutura de contas, de dinheiro, de prestação de contas, depois de gestão de pessoal, que são os grandes pilares de quem vive em condomínio. Aqui está a grande dor da gestão em condomínio e a gente digitalizou esse processo também.

Daí em diante foram aplicativos, aplicativo para síndico, aplicativo para os moradores… Foi uma sequência muito grande de inovação digital, de digitalização dos nossos processos. E a ideia é que não fosse transformar nada simplesmente em digital. A ideia era que permitisse ser sempre uma experiência muito boa para o usuário final, é que ele pudesse ser autoatender, se ele quisesse.

Isso foi o que me marcou demais nessa chegada na Lello, nesse desafio colocado, e a capacidade de toda a equipe em conseguir realizar isso e transformar o setor. Hoje o setor corre atrás disso o tempo inteiro e tenta entender que movimentos são esses que a gente está fazendo.

Claro que teve outro depois, já no meio do caminho desses dez anos, que é o próprio LelloLab, o laboratório de inovação da empresa. Esse também foi um pensamento de Couto e Zé Roberto e de novo, para reforçar, a gente tinha alguns caminhos a percorrer. A gente tinha que se consolidar como uma empresa de prestação de condomínios, então como a gente abre a porta, abre o CNPJ, nós somos administradores de condomínio. O segundo degrau que a gente teria que percorrer: “Bom, agora eu faço esses meus processos no estado da arte, com segurança. Eu faço direitinho, eu gero confiança para o meu cliente. Então agora eu digitalizo, modernizo, torno mais produtivo para empresa, para o consumidor, para o setor.” E o terceiro era: “Bom, agora como a gente gera valor de verdade para a comunidade? A gente tem lá um síndico, um conselho que tá muito no dia a dia conosco na gestão, mas a gente tem por trás disso famílias, condôminos. São duzentas, trezentas mil unidades, com mais de um milhão de pessoas que moram nesses condomínios.” A gente queria começar a tecer caminhos para influenciar e sermos percebidos como uma empresa capaz de interferir positivamente na vida dessas pessoas. E aí vem a encomenda da LelloLab, um pensamento de LelloLab, que a gente estruturou e começou para esse caminho de superar a história de arte, a história dos processos, da segurança, da prestação de serviços. Como é que agora a gente vai para a comunidade, ser percebido e tecer relações de convivência com esse público? O público do próprio prédio, o público de um prédio com outro prédio, os prédios com os bairros que eles estão inseridos - esse é o principal trabalho do Lab.

A primeira parte do processo foi encantadora porque era inovadora, era uma evolução muito importante para o setor, mas o segundo é apaixonante, porque aí você entra realmente na vida das pessoas e gera convivência, acelera a convivência. Essa foi a parte mais incrível de todas.

(23:22) P/1 - A gente tem percebido que em todas as entrevistas vocês sempre falam muito sobre essa questão da inovação. E como é para você trabalhar numa empresa que está o tempo todo pensando em inovar?

R - É um grande desafio, porque quando você atinge um certo patamar, pessoalmente, profissionalmente, como empresa, a tendência natural é você falar: “Poxa, que legal essa história que eu construí. Eu tenho resultado, eu sou reconhecido, então eu acho que está bom por aqui.” E a Lello, o Couto, o José, tem esse DNA muito importante de o tempo inteiro estar te instigando: “Mas e aí, o que mais? O próximo passo?”

Isso para mim… Eu sou um cara [de] signo de câncer, sou um cara família, calmo. Eu não tenho muito essa veia, “putz, o próximo passo, vamos!” E eles estão o tempo inteiro mostrando o valor disso. Pra mim é muito legal, um desafio sempre de deixar de ser o cara mais tranquilo que eu sou e tentar entender essas mensagens. E mais do que isso, também tentar ajudar o time com esse pensamento.

(24:33) P/1 - Como você acha, como você entende que a Lello procura inovar nos processos internos da empresa, não só para atendimento ao usuário final, mas internamente, nos processos?

R - De alguma forma, nesses dez anos, eu percebi sempre uma tentativa muito forte dos acionistas, através dos executivos em gerais, [de gerar um] pensamento inovador, mas sempre foi assim. Periodicamente a gente parava para discutir inovação e tentava envolver um grupo que pudesse ter mais tempo para isso, porque normalmente as pessoas estão muito envolvidas na operação e tudo mais. E o laboratório de inovação, o Lab, em determinado momento, começou a fazer isso de uma forma muito consistente, eu diria, e com uma frequência importante, que começou a colocar na empresa uma cultura de que é uma empresa com uma equipe inovadora e não “uma área” de inovação, não “um momento” de discutir inovação. O tempo inteiro as pessoas precisariam estar aptas para perceber oportunidades passarem na sua frente e transformar isso em atitude, especialmente em atitude inovadora, ou propositiva.

Acho que o laboratório, o LelloLab é que nos últimos três, quatro anos especialmente, conseguiu permear esse raciocínio, esse DNA inovador na empresa, que deixou de ser um pensamento dos acionistas, deixou de ser um pensamento traduzido pela diretoria, ou pelos principais executivos, e passou a ser um pensamento de rotina, do dia a dia. Então tem algumas iniciativas com programas de incentivos, programas de inovação, com encontros periódicos para discutir oportunidades.

Hoje eu percebo que tá muito na massa do sangue da gestão e da equipe toda da empresa, esse tempo na cabeça de pensar processos inovadores.

(26:24) P/1 - Como é o dia a dia da sua área? O que exatamente vocês fazem? Conta um pouco para gente.

R - Eu especificamente estou nessa diretoria executiva, tenho apoio e o trabalho conjunto de cinco diretores, de uma diretoria. E a gente tem uma divisão, a gente tem lá uma área de marketing, uma área de processos administrativos de backoffice, a gente tem uma área de atendimento ao cliente, uma área de tecnologia da informação e uma área comercial. A minha rotina é o tempo inteiro ficar pensando nessas frentes quais são os melhores caminhos para a gente, em termos de agressividade comercial, em termos de fidelização de clientes, de processos de qualidade, em termos de investimento em tecnologia gerando novos produtos, novos aplicativos, novas soluções, novas experiências para o usuário final, sempre com objetivo de reter clientes. A gente é uma empresa de negócio de receita recorrente, nosso negócio é ter uma carteira de clientes sempre crescendo, então eu preciso reter cada vez mais clientes e não perder os clientes que eu consigo trazer para o negócio.

O foco é sempre esse: como captar mais, como perder menos, como fidelizar mais, através desse executivos todos que estão lá, ajudando a gente nesse pensamento.

(27:42) P/1 - Em relação ao período da pandemia, como foi para você pessoalmente e também como profissional, na Lello? Como você lidou com isso?

R - Acho que profissionalmente foi um dos momentos mais… Eu diria mais desafiadores da vida, porque a gente realmente foi pego de surpresa - a gente, o mundo, enfim. A gente tinha que em primeiro lugar pensar no negócio, como é que o negócio não teria nenhuma disrupção, não teria nenhuma descontinuidade, e com todos os desafios lançados de uma semana para outra.

A gente começou a ouvir notícias e começou a perceber que a coisa parecia séria e que começou a chegar perto da gente, então eu lembro direitinho, acho que era março daquele ano, 2021. E a gente falou: “Poxa, tem um pensamento aí de fechar a empresa nos próximos dias.” A gente já tinha esse DNA de digitalização, já tinha um caminho bem grande percorrido com relação a operações remotas, mas a gente não estava preparado com um laptop para todo colaborador. A gente tá falando de todos, não era um grupo que tinha, todo mundo precisava ter um computador em casa, todo mundo precisava ter internet em casa, todo mundo precisa ter saúde ergonômica em casa, precisa sentar confortável, precisa ter uma mesa para trabalhar, o telefone que precisa tocar. Tem gente que tinha internet, tem gente que não tinha, então essa hora foi a hora mais intensa com relação a essa diretoria, esses executivos que estão lá, que a gente sentou e falou: “Poxa, é agora, é gincana. Tem que resolver e pronto, acabou.”

Foi incrível. A gente conseguiu colocar todas as famílias em casa, com segurança, nessa semana maluca de gincana. E eu lembro direitinho, eu lembro que eu estava no quinto andar, todo mundo estava em casa, todos os sistemas funcionando. Peguei o celular, sentei na sala de reunião, gravei uma mensagem para a galera. Falei: “Poxa, galera, vocês estão aí agora, vocês estão seguros, que bom, tá todo mundo em casa. Tô aqui, tô saindo do escritório também agora, agora o foco é o nosso cliente. Cuidem de vocês, cuidem da família de vocês aí dentro, mas nós temos aqui um grupo de clientes importantes que não pode ter uma descontinuidade de serviço, então, mais do que nunca, confio em vocês. A gente tá agora superlonge, mas vamos precisar estar mais perto do que nunca nesse momento.”

Mandei esse vídeo para todo mundo. E fui tentando, todo mundo tentando energizar essa galera, de que era importante se cuidar, mas era importante cuidar do negócio também. Era importante salvar todo mundo, os negócios inclusive, então foi muito desafiador.

Nessa hora eu fui para casa, peguei minha esposa e minhas filhas. A gente tem sítio lá no interior, a gente montou tudo e foi para lá assim: “Voltamos daqui a quinze dias, já já a gente volta.” E essa história foi indo, foi indo, a gente foi entendendo que a volta não era tão breve assim.

Nessa hora o Couto de novo voltou para o navio, apareceu e falou: “Olha, a gente precisa agora se reunir todo dia e entender nossos processos, saber se a galera está realmente bem cuidada em casa e principalmente saber se os nossos clientes também estão sendo atendidos.” A gente começou a fazer encontros diários, todos os dias, ao meio-dia, tinha uma reunião dos principais executivos da empresa e a gente olhava aquilo que era o pulso do dia. “Agora precisamos cuidar da arrecadação dos condomínios. Será que os caras vão ter dificuldade de pagar condomínio? Será que os prédios vão ter dinheiro para cumprir as suas obrigações?” A gente começou a controlar tudo isso, saber que isso estava encaminhado, estava tudo direitinho. Daí a gente começou a pensar na galera que não podia estar em casa: a gente tinha porteiros, faxineiros, zeladores, seguranças que não podiam estar nas suas casas, eles precisavam estar lá no prédio, fazendo controle de acesso, porque as famílias todas foram para suas casas e lá precisava ter limpeza, asseio, segurança, manutenção. Começamos a pensar nesse público: “Vamos mandar álcool em gel, vamos mandar proteção, vamos fazer treinamento, vamos fazer um protocolo.” Nós nos juntamos com a Universidade São Carlos, na época, e fizemos um estudo supercompleto sobre o que era importante ter de protocolo para essa galera poder trabalhar e as famílias terem segurança dentro dos prédios.

Assim, nessa reunião diária, a gente foi vencendo os desafios do dia. Eles iam aparecendo e a gente ia com uma certa tranquilidade resolvendo, encaminhando.

Hoje eu olho para trás e fico orgulhoso desse período. Acho que foi uma fase de sucesso. A gente conseguiu cuidar da equipe, cuidar dos clientes, cuidar das equipes que estavam alocadas nos prédios, cuidar das nossas famílias e cuidar da empresa. Foi muito importante também, a gente teve uma fase de sucesso nesse período, foi uma fase… É difícil falar isso, mas foi uma fase difícil para o mundo e a Lello conseguiu extrair toda a atividade nesse período, conseguiu ter sucesso nos seus processos. A gente ficou orgulhoso desse processo, apesar da tristeza dele.

(32:27) P/1 - E o retorno pós-pandemia? Como vocês se organizaram para retomar os processos presenciais, o que mudou?

R - A gente naquela época criou aquele termo, o “novo normal”. Ninguém sabia exatamente o que significava isso, todo mundo repetia. E a gente… Confesso que durante esse período de reuniões diárias, de novo, o Couto me chamou e falou: “A gente precisa começar a pensar agora o que que vai ser do futuro. Tá tudo certo, estabilizamos. Já tem uns seis, oito meses, não é um negócio que vai resolver tão rápido, e a gente precisa entender o que a gente vai fazer do negócio. Então, as pessoas trabalharem em casa é uma verdade? É factível? Os clientes visitarem os escritórios, vai voltar a acontecer? Não vai voltar a acontecer? A gente precisa de todos esses escritórios?”

Aí a gente começou um projeto, que foi chamado na época, carinhosamente, de cristal ball, mas que era uma ideia de tentar entender o que iria acontecer com o nosso setor, em termos de acomodar as equipes, acomodar os colaboradores, em termos de relação com o cliente, com o consumidor. E a gente foi tentando entender, pela experiência desses sete, oito meses de trabalho totalmente em casa, em home office, quais comportamentos poderiam se reverter, quais permaneceriam, o tal do “novo normal” e tudo mais. A gente foi discutindo isso também, tentando cruzar a nossa percepção com relação a esses contextos. E foi transformado: eram quatorze escritórios, nós transformamos em quatro grandes escritórios, com outro tipo de decoração, com outro tipo de montagem, e distribuídos em regiões dos bairros que fossem capazes de acomodar os nossos colaboradores - que fossem distribuídos por toda a cidade e acomodassem os clientes distribuídos por toda a cidade também. O cliente e colaborador tinha a possibilidade de atender ou ser atendido em casa, atender ou ser atendido em um desses nossos hubs de atendimento, nesses nossos novos escritórios, ou os nossos colaboradores se deslocariam até os prédios para fazer atendimento na casa dos clientes, que era um grande lugar importante também, de segurança para eles. A gente mudou todas essas lojas para esses quatro grandes centros e foi deixando isso acontecer de forma orgânica.

Bom, começaram as notícias de arrefecimento dos problemas de saúde. A gente foi voltando aos poucos, uma vez por semana, depois duas vezes por semana; tem gente que precisa voltar, tem gente que não precisa mais voltar. Até hoje tem muita gente ainda trabalhando em home office, 100% dos dias, todos os dias, e boa parte já voltou para [presencial] todos os dias.

Ainda está uma parte em casa, uma parte no escritório, uma parte no cliente; é um contexto que está se acomodando, na verdade, ainda não está definido. Mas não foi fácil, porque a equipe… Eu especialmente, eu e todos os demais colaboradores, foram criando novos contextos de vida - as crianças, teve gente que vendeu o carro… Eu fui morar no interior, fui morar no sítio; para você ver, eu estou morando a 130 quilômetros daqui. Vendi a minha casa, fui embora, não tenho mais nada em São Paulo, e tenho que voltar; essa é uma realidade, a empresa precisa da nossa energia aqui.

Isso é uma coisa muito legal, a Lello tem esse respeito. A gente está permitindo esse movimento acontecer organicamente. Cada família, cada chefe de família, cada pessoa lá da nossa família tá fazendo a transição das suas necessidades pessoais e fazendo a composição com a necessidade da empresa, de acordo com o que é possível. E a gente naturalmente está tomando esse cuidado de respeitar a necessidade de todo mundo.

Onde a gente está percebendo que não é mais possível o trabalho em casa, as pessoas estão sendo convidadas para uma conversa, estão entendendo a necessidade de estar presencial. Sempre vai haver, inicialmente, uma resistência, mas tudo se acomoda como se acomodou na saída e está se acomodando agora para o retorno também. A gente está sob controle com essas histórias. Os pontos principais, que a presença se fez necessária, estão cobertos, estão atendidos, os processos dos clientes estão garantidos. E a gente está retornando ainda, ainda está no gerúndio, ainda tem um movimento acontecendo.

(36:54) P/1 - E como você enxerga o futuro da Lello?

R - O setor tem vivido uma experiência importante com relação a algumas mudanças. Toda administradora de condomínio precisa de um sistema para gerenciar os seus prédios, para colocar lá as bases de dados, os cadastros, os proprietários fazerem os seus pagamentos e tudo mais. Essa é uma área de tecnologia, a gente tem a nossa própria.

Existem outras empresas que oferecem esses produtos, esse software, para quem se propõe a fazer uma administradora de condomínio. Esse mercado tem se movimentado, essas empresas de software estão se consolidando. Tem um processo de fusão acontecendo, tem empresários mais contentes com esse movimento, menos contentes com esse movimento. A gente está muito feliz com o nosso sistema, a gente acha que ele construiu para gente uma base muito importante para um crescimento.

O nosso futuro é crescer, a gente está olhando para todas as oportunidades de negócios. A gente sempre atuou em São Paulo; a gente começa agora a atuar, olhar para outros estados, para fora de São Paulo. A gente já percebe, já tem planos concretos de expansão geográfica, saindo de São Paulo. A gente hoje é uma empresa de três mil, mais de 3.200 contatos, já; a maior empresa [imobiliária] do país, certamente, uma das maiores empresas do mundo. E o futuro é esse jogo de War, essa ocupação de território que está acontecendo no Brasil e a gente vai fazer isso com bastante força. Tá na nossa mão e já bem pertinho. O futuro é uma expansão geográfica bem importante, um crescimento mais importante ainda.

(38:41) P/1 - Então a gente vai para as perguntas finais. Essas perguntas são mais pessoais, agora a gente volta para sua vida pessoal. Você tem filhos?

R - Eu tenho três filhas, três meninas: a Sofia, de dezenove anos, estudando Veterinária. A Lara, de dezesseis anos, está fazendo o segundo colegial na Austrália, está fazendo intercâmbio, vai passar esse ano lá; em novembro eu vou buscá-la. E a Olívia, que tem doze anos, que fica aqui com a gente ainda - amazona, montadora de cavalo, deliciosa.

(39:14) P/1 - E como foi para você ser pai?

R - Foi uma loucura, foi essa história de tentativa e erro. A gente… A primeira filha, a Sofia, eu lembro direitinho, foi de parto natural. A médica chamou de parto humanizado, então a gente estava no quarto, ouvindo reggae, esperando a hora certa. Foi uma delícia e quando veio, veio. Peguei no colo na hora, antes do médico, antes que tudo. Fui eu que cortei o cordão umbilical, já pus na banheira, já lavei o cabelo. Foi uma experiência incrível, virei pai na hora, ali, imediatamente. E daí foi uma atrás da outra. Uma tentativa e erro e aprendizado, o tempo inteiro. Pra mim foi incrível! Ainda é incrível, vai ser incrível para sempre.

(39:55) P/1 - E quais são as coisas mais importantes para você hoje em dia?

R - Minhas filhas, sem dúvida nenhuma. E realização, acho que eu tenho uma história legal. Fui fazendo a história das portas, fui aproveitando bem as portas que foram se abrindo.

Daqui em diante, para mim, é focar nas minhas filhas e focar na realização. Eu queria construir muita coisa com a Lello ainda, queria realizar bastante coisa, acho que a empresa tem um potencial grande para me fazer feliz ainda.

(40:24) P/1 - E quais são os seus sonhos para o futuro? Não só os profissionais, mas os pessoais também.

R - Eu fico muito preocupado sempre - isso é sonho, mas ao mesmo tempo é plano, é planejamento - com a história da última etapa da vida. Eu sempre tenho vontade… Gosto de voar, gosto de andar de skate, gosto de andar a cavalo, sou mestre cervejeiro. Ao longo da vida eu fui construindo essas coisas todas e quero em algum momento poder curtir mais isso. Fui fazendo um pouquinho disso ao longo da vida e tenho todas elas como hobby, vamos chamar assim, mas em algum momento eu quero ter a capacidade de poder me dedicar mais a isso, com saúde e com segurança financeira.

Enfim, meu sonho é ter uma última etapa da vida com saúde e com força e com alegria para fazer as coisas que eu gosto, que eu faço menos ao longo da vida e dou mais prioridade ao trabalho e em algum momento eu quero inverter esse jogo, esse é o sonho. Esse momento está distante ainda, eu tenho consciência disso, mas tá lá, tá guardadinho.

(41:29) P/1 - Conte um pouco dessas suas atividades paralelas.

R - Quando criança, andei muito de skate. Peguei onda também, surfei. Depois eu fui fazer essa história de piloto. Eu gosto muito de voar, sempre sonhei, eu sonho até hoje, voando mesmo - como pessoa, não como máquina. Há quinze anos me formei piloto privado, depois eu fiz o curso de piloto comercial também, que é para poder voar em condições meteorológicas diferentes, por isso também. E aí, paralelo a isso, eu voo de paramotor, que é um equipamento, é um paraglider com um motor nas costas, que é um jeito de voar mais simples também; faço isso com muita intensidade.

Monto a cavalo. A minha filha mais nova faz hipismo e aí tem uma associação de hipismo que tem eventos mensais, campeonatos mensais ao longo das cidades pelo interior. Como eu tenho que ir com ela pelo menos uma vez por mês para alguma cidade - esse final de semana eu vou a Pirassununga - eu falei: “Bom, vou fazer também, que aí, ao invés de ficar só tomando cerveja, eu faço um esporte também com a minha filha, gero vínculo, crio, mantenho esse vínculo com ela.” Então eu faço salto, também faço hipismo.

Sou mestre cervejeiro, porque eu fiz um curso há dez anos de mestre cervejeiro. Tenho uma cervejaria. Isso é um hobby também, mas ao mesmo tempo um trabalho que eu não tô lá operando. Mas faço parte da sociedade, de uma cervejaria, e gosto de fazer cerveja, gosto de tomar cerveja.

Enfim, essas são as atividades que eu venho fazendo para distrair a cabeça enquanto preciso de muita energia para o trabalho.

(43:13) P/1 - Tá certo! Então a gente vai para a última pergunta. Conta pra gente como foi contar um pouco da sua história e também sobre a história da Lello?

R - Para te falar a verdade, acho que é a primeira vez na vida que eu me sento na frente de alguém que fica me perguntando essas coisas sobre a minha vida e sobre a vida profissional, então acho que vai ser legal assistir esse vídeo depois e ver um resumo dessas minhas respostas de ‘Gabriela’, de bate e pronto aqui para vocês e depois, entender o que que faltou e pensar um pouquinho mais também na minha vida. Faz tempo que eu não paro para fazer isso. Mas foi muito legal!

Confesso que deu um certo friozinho na barriga na hora de vir para cá, mas tá gostoso, a conversa tá gostosa.

(43:53) P/1 - Então a gente agradece, em nome do Museu da Pessoa e da Lello, a nossa conversa de hoje.

R - Maravilha! Obrigado, galera! Valeu!